Як професійно говорити по телефону

кроки

Відповідь на дзвінок

2. Знімайте трубку якомога швидше. Ніхто не любить, коли його змушують чекати. Швидка відповідь показує звонящему (який, швидше за все, є клієнтом), що ваша компанія працює ефективно і його дзвінок важливий для вас.

3. Назвіться і повідомте назву компанії. Наприклад, скажіть: «Спасибі, що подзвонили в« Світ книг ». З вами говорить Антон ». Крім того, запитаєте співрозмовника, хто він і звідки телефонує, якщо він не повідомив вам ці деталі. Це особливо важливо, якщо у вашій компанії діє сувора політика проти небажаних дзвінків.

4. Задавайте правильні питання. Зберіть якомога більше інформації. Це допоможе виявити небажані дзвінки. Однак якщо ви будете допитувати людину, це може прозвучати як звинувачення, особливо якщо вам потрібно задати кілька запитань. Не варто звучати як відбійний молоток, тому не поспішайте і використовуйте спокійний і стриманий тон.

Той, хто телефонує: «Можу я поговорити з Андрієм?»;

Ви: «Можу я дізнатися, хто говорить?»;

Той, хто телефонує: «Сергій»;

Ви «Звідки ви дзвоните?»;

Той, хто телефонує: «З Казахстану»;

Ви: «Назвіть, будь ласка, ім`я вашої компанії»;

Той, хто телефонує: «Це особистий дзвінок»;

Ви: «Андрій очікує ваш дзвінок?»;

Той, хто телефонує: «Ні»;

Ви: «Добре, я спробую вас з`єднати».

5. Виходите з припущення, що у вашій організації прослуховують телефонні розмови. Компанії, які відстежують вхідні дзвінки, як правило, повідомляють про це в початковій голосового запису. Навіть якщо у вашій фірмі це не прийнято, все одно вважайте, що вас прослуховують, так як це допоможе вам говорити найбільш професійним тоном. Якщо ж дзвінки записуються, можливо, у вас вийде прослухати їх, щоб зрозуміти, як ви звучите по телефону, і при необхідності внести зміни.

перенаправлення дзвінка

2. Переконайтеся, що можливий хоче прийняти виклик. Якщо той, хто телефонує запитує конкретної людини, скажіть, що спробуєте з`єднати їх, перш ніж включати утримання. Потім перевірте, що одержувач: а) доступний і б) готовий говорити з цією людиною. В іншому випадку обов`язково детально розпитайте про мету дзвінка, щоб передати повідомлення.

3. відповідайте грамотно. Використовуйте повні і логічно побудовані пропозиції, які не вставляйте сленгові вислови, а також говорите «що», а не «че».

4. Звертайте увагу на свій голос. Саме за допомогою тону, хто телефонує визначає ваші справжні наміри. Як при особистому спілкуванні, так і при розмові по телефону, тон передає більше, ніж слова, які виходять з рота. Ключ до професійного спілкування по телефону - це внутрішня посмішка!

Це зауваження про усмішку вразило вище керівництво колл-центру, і вони розмістили маленькі дзеркала на кожному робочому місці, зі словами: «Те, що ви бачите, - це те, що вони чують!».

Patrick Muñoz

Тренер по речіПатрік Муньос - міжнародно визнаний тренер по голосу і мови, що спеціалізується на публічних виступах, силі голосу, акцентах і діалектах, позбавленні від акценту, озвучании, акторської мови і мовної терапії. Працював з такими клієнтами, як Пенелопа Крус, Єва Лонгорія і Розалін Санчес. Був визнаний кращим тренером по голосу і діалектам в Лос-Анджелесі за версією журналу BACKSTAGE, працює на компанії Disney і Turner Classic Movies, є членом Асоціації тренерів по голосу і мови.

5. Згадуйте ім`я абонента, коли це можливо. Це демонструє індивідуальний підхід і увагу до співрозмовника. «Мені дуже шкода, Петро, але Олексій зараз недоступний. Можу я вам чимось допомогти або ж мені передати повідомлення?».

6. Якщо ви телефонуєте кому-небудь, в першу чергу представляєтеся. Наприклад, скажіть: «Це Марія Остах дзвонить Леоніду Парфьонову». Однак не просторікує. Переходьте прямо до справи, не вдаючись у зайві подробиці.

7. Завершуйте розмову професійно. З щирістю в голосі скажіть: «Спасибі, що подзвонили. Гарного вам дня!».

складні дзвінки

2. Понизьте голос і говорите рівним тоном. Якщо клієнт починає підвищувати голос, починайте говорити повільніше і рівним голосом. Спокійна поведінка (в протиставлення схвильованому або порушеній) може значно посприяти тому, щоб заспокоїти людину. Не реагуйте у відповідь на гучний голос або роздратований тон - цим ви допоможете сердитому або розладнаному людині взяти себе в руки.

3. Встановіть хороший контакт через співпереживання. Поставте себе на місце клієнта. Дайте звонящему зрозуміти, що ви чуєте його розчарування і невдоволення. Одне це може значно допомогти в тому, щоб заспокоїти людину. Це називається «словесне кивання», і воно допомагає тому, хто дзвонить відчувати, що його розуміють.

4. Чи не турбуйтеся і не зліться. Якщо клієнт ображає вас або лається, зробіть глибокий вдих і продовжуйте вести себе так, як ніби ви цього не чули. Відповівши в тій же манері, ви нічого не вирішите, а, скоріше, ще більше погіршить ситуацію. Краще нагадайте клієнту, що ви хочете допомогти йому і що ви - його найкращий шанс вирішити проблему. Найчастіше ця заява допомагає розрядити обстановку.

5. Не приймайте це на свій рахунок. Дотримуйтеся головного питання і не переходите на особистості, навіть якщо це робить сам клієнт. Пам`ятайте, що людина не знає вас, і він просто зганяє на вас злість як на представника компанії. М`яко повертайте розмову до проблеми і до того, як ви збираєтеся її вирішити, а також намагайтеся ігнорувати коментарі щодо вашої особистості.

6. Пам`ятайте, що ви взаємодієте з людиною. У всіх нас бувають погані дні. Можливо, ваш співрозмовник посварився з дружиною, отримав штраф за порушення правил дорожнього руху або переживає смугу невдач. В тій чи іншій мірі ми всі виявлялися на його місці. Постарайтеся зробити його день краще, зберігаючи спокій і незворушність, - від цього і ви теж відчуєте себе добре!

• Не їжте жувальну гумку, не їжте і не пийте під час розмови по телефону.
• Не використовуйте «ага», «гм», «типу» та інші слова-паразити.
• Не використовуйте кнопку відключення звуку. Її слід натискати тільки тоді, коли потрібна додаткова допомога від керівника або наставника.
• Ніколи не використовуйте нецензурну лексику, розмовляючи по телефону.

• Після того, як ви розберетеся з проблемною ситуацією, майте на увазі, що наступний абонент - це інша людина. Відпустіть все емоції, які, можливо, спалахнули в вас через попереднього дзвінка.
• Представникам клієнта слід брати п`яти- або десятихвилинну перерву після обробки складного дзвінка.
• Пам`ятайте, що не всі розуміють абетку професіоналізму. Проте, проявляйте люб`язність, навіть якщо це не взаємно.