Як завоювати довіру клієнтів

Управляти компанією - непросте завдання: потрібно контролювати безліч аспектів, найважливіший з яких полягає в тому, щоб завоювати довіру клієнтів. Значну частину обороту забезпечують постійні клієнти (стверджується, що 80% обороту забезпечують всього 20% клієнтів), тому необхідно навчитися не тільки залучати людей, але також переконати їх повторно звертатися до вас. Кращий спосіб зробити це - давати клієнтам бажане, добре ставитися до людей і робити їх щасливими. Якщо ви успішно впораєтеся з таким завданням, то отримаєте базу лояльних клієнтів. Сказати простіше, ніж зробити, чи не так? Вивчіть корисні поради, які допоможуть вам завоювати довірите клієнтів.

кроки

Метод 1 з 5:

Як забезпечити першокласне обслуговування

1. Прагніть створити атмосферу «малого бізнесу». Клієнти схильні вважати, що малий бізнес надає гарне обслуговування. Вони впевнені, що невеликі компанії працюють з клієнтами на більш високому рівні, а власники таких компанією краще знають і розуміють як свій бізнес, так і своїх клієнтів.

Намагайтеся регулярно бути присутнім в компанії і активно брати участь в щоденних справах, навіть якщо вам необхідно виконувати багато непомітною роботи. Клієнти оцінять можливість спілкуватися з власником лицем до лиця.
Покажіть клієнтам, що всі співробітники вашої компанії прекрасно розбираються в продуктах і послугах, які вони надають. Навчіть співробітників передбачати потреби клієнтів.
Наприклад, якщо у вас книжковий магазин, можна зробити окремих співробітників «експертами» в різних сферах: Семен буде експертом по науковій літературі, а Вероніка - по художній літературі. Вкажіть таку інформацію на табличках з іменами, щоб клієнти бачили, до кого слід звертатися за допомогою.

2. Створіть домашню обстановку. Створіть атмосферу, в яку клієнт захоче повернутися і відчути почуття комфорту - своєрідний «будинок поза домом».

Скажімо, в дитинстві ви любили ходити в гості до бабусі, адже вона завжди готувала ваш улюблений пиріг, знала час початку ваших улюблених телепередач і зв`язала вам особливе затишне ковдру. Спробуйте відтворити таку гостинну, комфортну обстановку для своїх клієнтів.

Наприклад, якщо у вас букіністичний магазин, то можна створити в приміщенні «читацький куточок» із зручними диванами і кріслами. Пригощайте своїх відвідувачів безкоштовним домашнім печивом в особливі дні на кшталт «вечора оповідань» або зустрічей книжкового клубу.

3. Приділяйте увагу клієнтам. Немає сумнівів, що ви дуже зайняті, але клієнти дуже цінують тих власників компаній, які пам`ятають і впізнають своїх постійних клієнтів.

Наприклад, вітайте знайомих клієнтів по імені: «Радий знову бачити вас, Яна Петрівна!»

4. Запам`ятовуйте відомості про клієнтів. Люди будуть більш охоче продовжувати звертатися до вас, якщо ви будете знати переваги клієнтів, пам`ятати їх минулі покупки і навіть подібності особистого життя, якими вони поділилися з вами.

Наприклад, якщо Яна Петрівна знову прийшла в магазин, то можна запитати: «Вашої племінниці сподобався збірник казок, який ви купили до дня народження?»

Якщо у вас не ідеальна пам`ять, краще записувати такі подробиці і переглядати час від часу.

5. Уважно слухайте клієнтів. Уважайте не тільки скарги і невдоволення, але також похвалу і компліменти.

Наприклад, якщо клієнти в захваті від нового шоколадного тістечка в меню вашого закладу, то не прибирають такий пункт меню і навіть створіть новий десерт зі схожим смаковим профілем.

6. Говоріть клієнтам, що ви працюєте для них. Ви практично завжди думаєте про клієнтів, але вони напевно рідко думають про вас. Не буде зайвим розповідати про ваші досягнення або говорити, що саме ви робите заради клієнтів. Це не хвастощі, а діловий підхід! Повідомляйте новини в регулярних розсилках та на вашому сайті, а також в соціальних мережах. Також можна телефонувати клієнтам.

Так, можна зателефонувати клієнту і повідомити, що його замовлення прибуде на два дні раніше терміну.

Надішліть клієнтам електронного листа з презентацією нового печива без глютену, про який вони так давно просили.

7. Використовуйте листівки і листи. Найбільш лояльним клієнтам можна відправляти написані від руки записки або святкові листівки з вдячністю за відданість вашої компанії.

Також можна писати періодичні записки кращим клієнтам. Наприклад, якщо ви займаєтеся організацією заходів і до вас зверталася певна сім`я, можна написати: «Дорогі клієнти! Ми дізналися, що ваша дочка закінчила університет з червоним дипломом. Прийміть наші вітання! Якщо буде потрібно організувати свято, то ми будемо раді допомогти ».

8. Підтримуйте зворотний зв`язок по телефону. Як звернутись клієнтами після здійснення покупки, щоб справити враження рівнем вашого обслуговування і зацікавленості в клієнтах. Запитуйте, наскільки вони задоволені сервісом і товаром.

Даний метод дозволяє дізнатися побажання щодо поліпшення обслуговування і зрозуміти, наскільки клієнти готові рекомендувати вашу компанію. Запитайте, чи будуть клієнти рекомендувати вас своїм друзям і родичам.

9. забезпечуйте надійність. Намагайтеся заслужити гарну репутацію і завжди виконуйте свої обіцянки, щоб завоювати довіру клієнтів.

Наприклад, вам (і вашим працівникам) слід вчасно приходити на зустрічі, своєчасно відправляти посилки, надавати надійні розрахунки вартості і графіка виконання.

10. Не кидайте слів на вітер. Клієнти побачать, що ви завжди виконуєте свої зобов`язання і обіцянки, а також дотримуєтеся правил компанії щодо гарантії і повернення товарів.

Сарафанне радіо швидко рознесе новини про те, що ви або ваші працівники не виправдали очікувань клієнтів, порушили обіцянку або політику компанії. В результаті можна втратити старих клієнтів і зіткнутися з труднощами при розширенні клієнтської бази.

11. Демонструйте гнучкість (в розумних межах). Можливо, в компанії діє сувора заборона на повернення і ви не повертаєте передоплату за поставку продуктів. При цьому слід розуміти, коли в довгостроковій перспективі краще обійти дане правило.

Наприклад, якщо сім`я Іванових кілька років поспіль зверталася до вас для організації днів народжень, але вирішила скасувати вечірку з нагоди закінчення університету їхньою дочкою, слід обміркувати можливість повернути їм передоплату, щоб зберегти постійного клієнта.

12. Даруйте подарунки кращим клієнтам. Спробуйте передбачити в бюджеті невеликий окремий фонд для періодичних подарунків і знаків поваги самим лояльним клієнтам. Не обов`язково робити дорогі подарунки, щоб справити враження.

Наприклад, якщо у вас ресторан і сім`я Петрових багато років проводить вечір п`ятниці у вашому закладі, подаруйте їм на ювілей весілля кошик квітів, яку вони зможуть забрати додому.

Пам`ятайте, що клієнти схильні розповідати іншим про свої враження про компанію, поганих і хороших. Петрови напевно розкажуть друзям про вашої уважності.

Метод 2 з 5:

Як вирішувати проблеми і скарги

1. Будьте відкриті. Клієнти повинні знати, як можна зв`язатися з вами. Можливість прямого спілкування підвищить ваші шанси зберегти лояльних клієнтів.

Вказуйте контактну інформацію в зручних місцях, включаючи чеки і сайт компанії.

2. Надайте клієнтам можливість вирішувати дрібні питання з вами за допомогою комп`ютера і телефону. Клієнти висловлюють різні уподобання в залежності від складності майбутньої проблеми.

Наприклад, для дрібних питань на кшталт пошуку продукту багато клієнтів зазвичай вважають за краще використовувати електронну пошту або сайт компанії. Їм так зручніше, ніж говорити по телефону або їхати в офіс на зустріч зі співробітником.

3. Надайте клієнтам можливість говорити з представником компанії. При вирішенні більш складних питань на кшталт спірних рахунків багато клієнтів не люблять мати справу з автоматичною системою і хочуть поговорити з живою людиною.

Переконайтеся, що при дзвінку в компанію клієнти мають можливість швидко зв`язатися з живим оператором, а в разі візиту в магазин їх відразу направлять до людини, який допоможе вирішити проблему.

4. Навчайте працівників чуйності та уважності. Всі співробітники повинні бути ввічливими з клієнтами, особливо в разі скарг або невдоволення сервісом.

Основна причина невдоволення, яка змушує клієнтів йти до конкурентів, - грубі і нечуйними представники відділу обслуговування, а також ситуації, коли клієнта нескінченно направляють до різних співробітникам, але проблему не вдається вирішити.

5. Швидко і ефективно вирішуйте проблеми. Кожен прагне забезпечити безперебійну роботу компанії і передбачати потреби клієнтів, але проблеми все одно неминучі. Намагайтеся вирішувати кожну виникає проблему в найкоротші терміни. Покажіть клієнту, що зараз пошук рішення має для вас першочергове значення.

Скажімо, в п`ятницю сім`ї Єршових привезли і встановили неправильну модель посудомийної машини. Переконайте їх, що ви особисто прослідкуйте за рішенням проблеми і надішлете співробітників в суботу, навіть якщо ваша компанія не працює у вихідні дні.

Метод 3 з 5:

Як пропонувати бонуси та заохочення

1. Використовуйте програми винагород і заохочень. Клієнти люблять вигідні пропозиції, тому подарункові карти, картки покупця, купони, бали за покупки або знижки за нових клієнтів допоможуть вам знайти постійних покупців. Такі пропозиції мотивують клієнтів продовжувати користуватися вашими послугами.

Використовуйте програми заохочення клієнтів, особливо під час низького попиту і для реклами нових продуктів або послуг.

2. Рекламуйте програму. Важливо, щоб клієнти (і потенційні клієнти) знали про подібні пропозиції. Користуйтеся програмою заохочень в свою рекламну стратегію і бюджет.

Наприклад, якщо ви хочете запустити бонусну програму в пекарні, рекламуйте цю новину на вашому сайті, розмістіть плакати з докладною інформацією в наочних місцях магазину і проінструктуйте співробітників нагадувати постійним клієнтам про таку програму.

3. Клієнтам має бути легко використовувати заохочення. Мета програми заохочень полягає в тому, щоб спонукати клієнтів повторно користуватися вашими послугами, а також залучати нових клієнтів. Складна програма з великою кількістю обмежень не принесе бажаних результатів.

Клієнти навряд чи захочуть скористатися програмою, якщо для цього потрібно заповнювати довгі анкети або вказувати занадто багато особистої інформації.

Наприклад, в пекарні краще використовувати бонусну програму на основі карти, яку можна зберігати в гаманці.

4. Надайте клієнтам початкові бонуси для участі в програмі. Деякі комерційні експерти рекомендують використовувати «штучні надбавки», які дозволять клієнтам відчути реальний прогрес в накопиченні балів.

Скажімо, в пекарні можна використовувати карту «купи вісім тістечок і отримай один в подарунок». При цьому замість карти з місцем для восьми печаток використовуйте карти з десятьма сегментами, але відразу поставте дві печатки.

Завдяки такому підходу клієнти будуть активніше брати участь в програмі, а значить ви будете продавати більше тістечок!

5. Використовуйте різні рівні винагород. Клієнти активніше беруть участь в програмах, які пропонують кілька рівнів винагород. Людям приємно усвідомлювати, що інші знаходяться «нижче» їх рівня.

Наприклад, клієнтам приємно використовувати карту «золотого» або «платинового» рівня, яка здається більш престижною.

Метод 4 з 5:

Як використовувати технології

1. створіть сайт. Клієнти вважають, що у компанії повинен бути свій сайт. Використовуйте ситуацію в свою користь, щоб розширити бізнес і заслужити лояльність клієнтів. Сайт буде придатною платформою для спілкування з клієнтами.

На сайті можна публікувати інформацію про те, що ви робите для клієнтів, повідомляти своїм клієнтам про розпродажі і спеціальні пропозиції, пропонувати можливість реєстрації для участі в бонусної програмі, створити електронну книгу скарг, пропозицій і подяк.

2. Використовуйте соціальні мережі, щоб завоювати довіру клієнтів. На додаток з свого сайту створіть бізнес-аккаунт в Facebook, ВКонтакте, Instagram або Twitter. Публікуйте оголошення або новини. Слідкуйте за відгуками клієнтів.

Як ваші клієнти реагують на публікації і оголошення? Вони пишуть позитивні відгуки і захищають вас в коментарях?

Крім можливості краще пізнати своїх клієнтів та побажання, соціальні мережі дозволяють надсилати постійним клієнтам персоналізовані подяки. Надсилайте їм знижки і бонуси за лояльність.

3. Надавайте клієнтам бажане в інтернеті. Люди нерідко підписуються на сторінки компаній в соціальній мережі, щоб своєчасно дізнаватися про знижки та вигідні пропозиції.

Використовуйте соціальні мережі, щоб надати клієнтам бажане і завоювати довіру до вашого бренду.

Ваш сайт і сторінки в соціальних мережах не повинні обмежуватися інформацією про послуги та місцезнаходження вашої компанії. Наприклад, якщо ви збираєтеся влаштувати великий розпродаж, то розмістіть помітне оголошення на своєму сайті.

4. Використовуйте веб-аналітику, щоб бачити реальні бажання користувачів. Веб-аналітика для вашого сайту дозволить дізнатися важливі відомості про покупки, пошукових запитах, інтересах ваших клієнтів не тільки в минулому, але і зараз.

Так ви зможете задовольняти реальні бажання і потреби клієнтів на противагу вашим уявленням про таких бажаннях. Очевидно, що такий підхід допоможе вам зміцнити лояльність клієнтів.

Метод 5 з 5:

Як робити свою роботу на найвищому рівні

1. Вдосконалюйте свої продукти і послуги. Навіть якщо клієнти в захваті від вас, продукти або послуги низької якості завадять вам заслужити довіру і знайти лояльних клієнтів.

Використовуйте високоякісні інгредієнти або деталі, обладнання і виробничі процеси. Не дозволяйте працівникам хитрувати і обраховувати клієнтів.

2. Встановлюйте обґрунтовані ціни. Багато клієнтів стверджують, що готові платити більше за високу якість обслуговування, але більшість очікують найвищий рівень сервісу незалежно від ціни.

Багато клієнтів обмежені в коштах і не зможуть платити більше, навіть якщо надавати послуги преміального рівня.

Це означає, що завжди є межа підвищення цін навіть при першокласному обслуговуванні.

3. Слідкуйте за тенденціями цін у вашій галузі. Намагайтеся врівноважити свій чистий прибуток і кордони фінансових можливостей клієнтів. Слідкуйте за коливаннями цін у вашій галузі і не забувайте про основних конкурентів.

Наприклад, якщо у вас невеликий квітковий магазин, стежте за цінами в інших фізичних магазинах вашого міста. Також стежте за розвитком онлайн-магазинів і зіставляти ваші ціни.

4. Забезпечуйте комфортні умови праці. Якщо ваші працівники постійно деморалізовані і пригнічені, клієнти швидко помітять цей факт і можуть більше не користуватися послугами вашого закладу.

Якщо працівники поважають вас і ходять на роботу із задоволенням, вони завжди будуть прагнути обслуговувати клієнтів по вищому розряду.

Використовуйте ефект «поступового стимулювання», коли щасливі працівники роблять щасливими ваших клієнтів.