Як розробити політику обслуговування клієнтів

Хороша політика обслуговування клієнтів може сприяти успіху бізнесу. Впроваджуючи і підтримуючи політику і різні процедури, ви можете налагодити міцний зв`язок з клієнтами і захистити інтереси компанії. Так процес втрати клієнтів зведеться до мінімуму, і ви зможете розширити клієнтську базу. Хоча характер політики обслуговування клієнтів відрізняється, в залежності від типу бізнесу, є кілька основних факторів, які потрібно врахувати в цьому напрямку.

кроки

1. Визначте основні цілі політики обслуговування клієнтів. Нарівні з утриманням клієнтів, ця політика може включати такі цілі, як надання інформації про нові товари, отримання відгуків про лінії товарів і способи залучення клієнтів, засновані на купівельній спроможності. Визначення цих цілей є основною базою даної політики і спрощує розвиток стратегій і процедур на шляху до їх здійснення.

Develop a Customer Service Policy Step 2

2. Порівняйте цілі обслуговування клієнтів з політикою головних конкурентів. Це дасть вам деяке уявлення про стандарти даної сфери діяльності і допоможе узгодити вашу політику з цими стандартами, і ви також зрозумієте аспекти, які не відносяться до конкуренції.

Develop a Customer Service Policy Step 3

3. Зв`яжіть мети обслуговування клієнтів з основною місією вашої компанії. Створення прямого зв`язку між цілями і місією компанії буде сприяти успіху вашого бізнесу.

Develop a Customer Service Policy Step 4

4. Визначте конкретні процедури, які допоможуть вам досягти кожної мети. Наприклад, мета спрощення комунікації може привести до створення ступінчастою структури, що включає такі аспекти, як телефонний контакт, зв`язок по електронній пошті і навіть чат. Все це способи зв`язку з клієнтами для надання тих чи інших послуг.

Develop a Customer Service Policy Step 5

5. Визначте конкретні стандарти і керівництва, які підпадають під кожну процедуру. Створення списку ескалації, що надає логічний ланцюжок або послідовність дій для регулювання кожного аспекту обслуговування клієнтів, дуже важливо, так як подібний список сприяє максимальному використанню існуючих ресурсів і запобігає повторенню того чи іншого підходу.

Develop a Customer Service Policy Step 6

6. Протестуйте політику на певній групі персоналу і клієнтів. Це уможливить визначення промахів в загальному дизайні політики, перш ніж він прийме широкі масштаби. Переконайтеся, що всі клієнти розуміють, що це пробний тест, а їхні відгуки про політику впливатимуть на остаточний список процедур даної політики.

Develop a Customer Service Policy Step 7

7. Розкажіть співробітникам по роботі з клієнтами про специфіку нової політики обслуговування клієнтів. Це буде сприяти узгодженості в тому, як ставляться до клієнтів у вашій компанії, і підвищить ефективність застосування процедур даної політики.

Поради

Жодна політика обслуговування клієнтів не буде завжди ідеальної. Це означає, що кожен аспект політики необхідно регулярно переглядати. Це уможливить адаптацію політики до змін, в залежності від потреб клієнтів, змін в стандартах індустрії і навіть змін до обставин надання товарів компанії.
Завжди заохочуйте отримання відгуків від клієнтів стосовно характеру політики обслуговування. Так як метою є утримання клієнтів, необхідно слухати те, що вони говорять про різні аспекти надання послуг, наприклад, час доставки або швидкість відповіді на запити і навіть жалоби- це допоможе вам усвідомити недоліки політики.