Як бути відмінним оператором кол-центру: 14 кроків

Робота в кол-центрі вимагає дисципліни і наявності навичок спілкування з людьми. будучи представником служби підтримки клієнтів, вам доведеться відповідати на різні скарги і питання, що стосуються компанії, в якій ви працюєте. Навколишнє обстановка в кол-центрі досить динамічна, тому чим більше ви будете працювати над розвитком своїх робочих навиком, тим краще будете готові до будь-яких ситуацій.

кроки

Частина 1 з 3:

Як влаштуватися на роботу в кол-центр

1. Складіть резюме. Підкресліть свої навички письма і спілкування. Постарайтеся передати змістом резюме, що ви професіонал і добре працюєте в команді. Вкажіть інші свої сильні сторони, які стануть в нагоді вам при роботі в кол-центрі.

К-центри підбирають таких людей, які здатні працювати в багатозадачному і напруженому режимі, швидко вчаться і прагнуть до досягнення поставленої мети.
Наприклад, можна згадати про те, як раніше вам вдалося досягти будь-яку вимірну мету на попередньому місці роботи, в волонтерській діяльності або під час навчання.
Звичайним мінімальним вимогою про освіту для початківця оператора кол-центру часто є наявність атестата про повну загальну середню (повну) загальну освіту (про закінчення середньої школи).

2. Створіть про себе позитивне враження під час співбесіди. Прийдіть на зустріч заздалегідь і одягніться належним чином. Продемонструйте свою готовність працювати за змінним графіком і проявляти гнучкість при виконанні своїх посадових обов`язків. Покажіть ентузіазм бажанням більше дізнатися про саму компанію і її внутрішній політиці і процедурах.

Наприклад, потенційний роботодавець може задати вам питання про те, чи готові ви охопити різні ділянки діяльності, наприклад, внутрішні продажі, експорт або зону відповідальності служби підтримки клієнтів. Поясніть, як наявний у вас досвід підготував вас до виконання найрізноманітніших завдань.

Спробуйте поставити запитання про що-небудь, що ви прочитали на корпоративному веб-сайті компанії або на її сторінці в соціальних мережах. Це покаже, що ви попередньо самостійно вивчили інформацію і зацікавилися потенційним роботодавцем.

3. Охоче погоджуйтеся пройти внутрішнє навчання. Будьте готові до того, що нова посада вимагає від вас пройти певний період навчання. Вас можуть навчати іноземної мови, особливостям продукції і послуг компанії, роботі з використовуваним програмним забезпеченням. Обов`язково відвідуйте всі навчальні заняття без будь-яких пропусків.

Навчання зазвичай триває в межах 1-4 тижнів.

Після навчання, найімовірніше, групі нових працівників, включаючи вас, представлять вищого наставника.

Частина 2 з 3:

Як виконувати роботу якісно

1. Вдосконалить свої навички роботи з комп`ютером. Якщо потрібно, запишіться на відповідні курси. Пошукайте онлайн-курси або навіть індивідуальні заняття. Розвивайте швидкість друку і навігації в комп`ютері. Також вчіться одночасно друкувати і говорити.

Оператори кол-центрів повинні вміти швидко реагувати на ситуацію і оперативно піднімати потрібну інформацію.
Знання основ навігації в операційній системі комп`ютера допоможе вам швидше вивчити роботу в новому програмному забезпеченні.
Для розвитку навичок роботи з комп`ютером в мережі доступні безкоштовні програми і відеоуроки.

2. проявляйте пунктуальність. Приготуйтеся щодня прибувати на роботу заздалегідь. Розрахуйте необхідний час на дорогу і підготовку до початку робочого дня. Робіть перерви згідно з робочим розкладом.

У більшості випадків оператору кол-центру попередньо необхідно увійти в систему, перш ніж він зможе почати приймати дзвінки.

Перед роботою розумно буде перевіряти завантаженість доріг свідомо до того, як вам буде потрібно вийти з дому. У тому випадку, якщо на дорогах будуть пробки, ви зможете завбачливо вийти раніше, ніж звичайно.

3. Вчіться у своїх наставників. Запитуйте у них поради в конкретних ситуаціях або просто цікавтеся тим, як вам можна підвищити якість своєї роботи. Намагайтеся спілкуватися з ними під час перерв, якщо під час роботи вони дуже зайняті координацією дій великого числа підлеглих. В якості альтернативного варіанту можна спробувати поспілкуватися з ними до або після роботи.

Робочий день наставників зазвичай починається в той же час, що і у простих операторів. Вони знають абсолютно все про вашу посади і знають, як важко часом вам доводиться.

4. Будьте в курсі діяльності компанії. Запам`ятайте якомога більше інформації про свого роботодавця. Регулярно перевіряйте інформацію в интранете (внутрішньої мережі) і інтернеті. Не забувайте перевіряти поштову скриньку, так як там вас можуть чекати важливі внутрішні вказівки.

Ви повинні бути добре обізнані про продукти і послуги, які пропонує компанія.

Агенти кол-центрів, які впевнені в своїх власних силах, здатні виконувати свої посадові обов`язки більш ефективно.

5. Зберігайте позитивний погляд на світ. Ставтеся до роботи з ентузіазмом. Починайте кожен новий день з оптимістичною ноти і намагайтеся не втрачати її по ходу дня. Розмістіть на робочому столі хоча б один предмет жовтого кольору (якщо це дозволено). Завжди тримайте при собі список позитивних тверджень. Або запам`ятайте, або запишіть їх і покладіть в сумку, кишеню або на стіл своєї робочої кабінки.

Жовтий колір надає позитивний психологічний ефект на стан людини.

Наприклад, можна користуватися жовтими клейкими листочками для записів, жовтими ручками або скріпками.

Прикладом фрази для позитивного настрою може стати такий вираз: "Я сам у відповіді за те, як себе почуваю, тому я для себе обираю залишатися на позитиві".

Частина 3 з 3:

Як спілкуватися з клієнтами

1. Розвивайте навички спілкування. Говоріть неквапливо і чітко. Чи не мимрите. Думайте (швидко) про те, що ви збираєтеся сказати, до того, як скажете слова вголос. Запам`ятайте, що телефонні дзвінки в кол-центрах часто відслідковуються і записуються.

Якщо для роботи в кол-центрі потрібне знання англійської мови і у іноземних клієнтів виникають складнощі з розумінням вашого англійської, подумайте про відвідування курсів розмовної англійської мови. В даний час легко можна знайти онлайн-курси і навіть записатися на індивідуальні заняття. Деякі онлайн-курси вивчення англійської абсолютно безкоштовні.

2. Будьте чемні. Завжди підтримуйте розмову в доброзичливому тоні. Чи не висловлюйте негатив чи поблажливість і не йдіть на конфронтацію незалежно від того, що вам каже клієнт. Дотримуйтеся формального стилю мови і зберігайте оптимістичний тон голосу.

Постарайтеся не забувати про таких формулах ввічливості, як "Спасибі!", "Будь ласка!"," Звертайтеся до нас ще!"І" Жалкуємо, що так сталося!".

3. Навчіться справлятися зі дзвінками від незадоволених клієнтів. Не приймайте близько до серця те, що говорять вам клієнти, і ніколи не просіть їх заспокоїтися. Висловлюйте таким клієнтам свій жаль і надавайте можливе рішення проблеми. Після спілкування з незадоволеним клієнтом потратьте декілька секунд на те, щоб перепочити (якщо є така можливість), а потім посміхніться і перейдіть до обробки чергового дзвінка.

Одна з найважливіших рис хорошого оператора кол-центру - здатність зберігати спокій у стресовій обстановці.

Спробуйте використовувати в спілкуванні такі фрази, як "Ми дуже цінуємо ваш відгук!"," Я зроблю все можливе, щоб допомогти вам!"Та інші люб`язності, а також якомога частіше звертайтеся до клієнта по імені.

Для клієнта ви є представником компанії, який розмовляє з ним по телефону. Клієнт не завжди буде вести себе ввічливо і навіть може звинуватити особисто вас через виниклі у нього проблем з вашим роботодавцем.

4. Навчіться вкорочувати тривалі розмови. Задавайте питання, які вимагають односкладових відповідей "так" або "ні". При необхідності повертайте розмову до потрібної теми. Уникайте спілкування на особисті теми і коментарів про погоду, якщо тільки ви не змушені зайняти чимось час, поки у вас завантажується потрібна інформація.

Якщо вам вже пора йти з роботи, а останній дзвінок так і не був завершений, спробуйте звернутися до клієнта наступним чином: "Схоже, вирішити вашу проблему зможе мій колега, я з`єднаю вас з ним".

5. Залишайте про себе гарне враження. Приділяйте увагу деталям. Чи не припускайте, що знаєте проблему клієнта, перш ніж він закінчить розповідати суть справи. Переконуйтеся в тому, що клієнт залишився максимально задоволений спілкуванням з вами, перш ніж перервати розмову.

За статистикою, клієнти стверджують, що тільки половина співробітників кол-центрів знаходить належні відповіді на свої запитання.

Повторення з ваших вуст проблеми клієнта дозволить дати йому знати, що ви зрозуміли його питання.

6. При необхідності переведіть дзвінок на відповідне відповідальна особа. Вивчіть ситуації, в яких вам буде потрібно переводити дзвінки, наприклад, на наставника або керівника. Запитайте наставника, в яких обставин ви повинні здійснювати переклад дзвінків на кого-то ще. У таких ситуаціях ви повинні спочатку зрозуміти, що не в змозі самостійно вирішити проблему клієнта. Потім від вас вимагається ввічливим тоном повідомити йому, що ви збираєтеся переадресувати дзвінок відповідальній особі.

Наприклад, якщо клієнт вимагає знижку, а ви не уповноважені вирішувати такі питання, вам може знадобитися перевести дзвінок.

Замість того щоб говорити, що ви не вирішуєте ці питання, повідомте клієнтові, що йому допоможе конкретний відділ вашої організації або осіб відповідної посади.

Поради

проявляйте терпіння. Ви можете отримувати внутрішні дзвінки від інших операторів служби підтримки (вислуховувати від них всю ту інформацію, яку написав якийсь клієнт в чаті, а потім повідомляти їм те, що вони повинні йому відповісти).
Посміхайтеся, коли відповідаєте на дзвінки. Коли хтось посміхається під час розмови, це помітно на слух і може спонукати клієнтів бути до вас добрішими.
Всі кол-центри різні. Якщо вам здається, що така робота вам підходить, а саме робоче місце - немає, подумайте про те, щоб змінити роботодавця.
Уникайте повідомляти клієнтам, що ви новий працівник на своєму робочому місці. Якщо потрібно, зверніться до колеги за допомогою, не дозволяючи клієнтові думати, що ви абсолютно не обізнані в сюжеті його питанні.
Зарплата оператора кол-центру дуже сильно залежить від конкретних навичок і досвіду працівника, а також від регіону розташування компанії, тому вона варіюється всього від декількох до сорока неоподатковуваних мінімумів доходів громадян.