Як поводитися з розгніваним клієнтом по телефону

Одна з найважливіших завдань будь-якого власника бізнесу - гарантувати своїм клієнтам, що вони залишаться задоволені. Найчастіше доводиться спілкуватися з клієнтами, які з якихось причин розгнівані або засмучені.

Можна освоїти тактику боротьби за телефоном з розчарованими клієнтами. Володіння такими навичками перетворить вас в дуже цінного працівника

кроки

1. уважно слухайте. Нехай розсерджений клієнт розповість вам про свої проблеми і позбудеться від них. Під час його розповіді, демонструйте, що ви його слухаєте, вставляючи такі слова як «угу», «дійсно?», І т.д. Цей крок дуже важливий, тому що чим більше часу клієнт витрачає на висловлювання своїх образ, тим більше часу йому потім буде потрібно, щоб заспокоїтися.

Handle an Irate Customer on the Phone Step 02

2. Дайте клієнтові можливість висловити свою точку зору. Дозвольте йому висловити свої почуття без судження. Втручайтеся тільки в тому випадку, якщо клієнт починає говорити образи безпосередньо по відношенню до вас.

Handle an Irate Customer on the Phone Step 03

3. Завжди зберігайте цілісність вашої особистості. Якщо клієнт починає говорити образливі речі, спокійно скажіть від себе щось на кшталт: «Я розумію ваше розчарування в зв`язку зі сформованою ситуацією, однак якщо ви будете на мене нападати - краще від цього вам не стане, а я хотів би вам допомогти».

Handle an Irate Customer on the Phone Step 04

4. Будьте чуйним. Переконайтеся, що клієнт знає, що ви розумієте його розчарування і визнаєте якісь допущені вами помилки. Уявіть почуття клієнта через цю помилку, як би ви себе почували на його місці в такій ситуації.

Handle an Irate Customer on the Phone Step 05

5. Будьте чуйними. При необхідності, проявіть співпереживання. Співпереживання передбачає, що ви відчуваєте те ж, що і клієнт і по-справжньому розібралися в своїх почуттях. Фраза «я розумію ваше розчарування» може створити додаткові проблеми, якщо ви насправді не розумієте його стану, а клієнт може відповісти «ви поняття не маєте як мені!»Краще використовувати варіанти фраз, на кшталт« можу собі уявити, як це вас засмутило »..

Handle an Irate Customer on the Phone Step 06

6. Задавайте питання. Після того, як він закінчить свою розповідь, запитаєте про факти і подробиці того, про що йде мова.

Handle an Irate Customer on the Phone Step 07

7. Рухайтеся в режимі пошуку рішень - знайте, коли слід задавати відкриті питання, і коли дотримуватися питань, які потребують відповідь «так» або «ні».

Handle an Irate Customer on the Phone Step 08

8. При необхідності вибачитеся. Вибачення можуть часто бути витлумачені як допустимість визнання провини. Існує три типи вибачень, які можна використовувати в подібних ситуаціях, виберіть найбільш підходящий тип:

Прямі: «Я прошу вибачення, що ми не відправляємо ваше замовлення в терміни».

Безневинні: «Я прошу вибачення за те, що ви розчарувалися - давайте подивимося, як можна виправить ситуацію».

Хибне: «Ми, схоже, повинні перед вами вибачитися».

Багато клієнтів інтерпретують це як вибачення, коли насправді нічого особливого не зроблено.

Handle an Irate Customer on the Phone Step 09

9. Запропонуйте спробувати усунути проблему. Ніколи не обіцяйте вирішити проблему відразу, але завжди обіцяйте спробувати. Якщо ви зробите спробу, і вона не буде успішною, особливо якщо ви обіцяли вирішити проблему повністю - це створить додаткові проблеми.

Handle an Irate Customer on the Phone Step 10

10. Отримайте згоду перед втіленням вашого рішення. Переконайтеся, що ваш клієнт розуміє, до якого згодою ви прийшли в кінці розмови. Навіть якщо проблема не буде повністю вирішена, досягнете компромісного згоди.

Приклад 1 (повний компроміс): «Давайте підсумуємо, я повністю перевстановив вам додаток і тепер все працює правильно?»

Приклад 2 (тимчасовий компроміс): «Давайте підсумуємо, ми вирішили, що ваш тостер потребує ремонту по гарантії, і я відправляю вам спеціальну коробку, щоб ви змогли передати його нам назад - правильно?»

11. Чітко і коротко викладіть даний випадок в журналі. Документуйте (докладно) кожен серйозний виклик. Не потрібно записувати кожне слово скарги, зробіть в журналі запис основних моментів проблеми. Це зможе допомогти іншим співробітникам, які буде мати справу з цим клієнтом в майбутньому.

приклад:

КЛІЄНТ: Боб Сміт

ПИТАННЯ: Клієнт дзвонить, так як він недавно відвідав магазин # 112 і стверджує, що співробітник на касі був грубим і поблажливим.

ОБГОВОРЕННЯ:
- Дозволив замовнику повністю пояснити ситуацію:
-- Покупець заявляє, що 01/01/09 він пішов в магазин # 112 за покупками і коли він підійшов до каси для оплати товарів, виникли деякі проблеми з пін-кодом його пластикової карти. Покупець заявляє, що в цей момент касир висловив грубе зауваження з приводу віку замовника.
- Я вибачився за те, що порушив почуття клієнта, але так і не зробив прямого вибачення.
- Я запропонував зателефонувати в магазин і поговорити з менеджером від імені клієнта: клієнт на це погодився.
- Я також запропонував подарункову карту на $ 20, щоб подякувати клієнта за сьогоднішній дзвінок: замовник відмовився, і заявив, що він просто хотів поставити нас до відома про ситуації, що склалася.

РІШЕННЯ: Зателефонувати в магазин # 112, виявити співробітника, який працював 01/01/09, і зареєструвати офіційну скаргу від імені замовника.

Ваше ім`я * Ваш Відділ * Ваш Номер Телефону

Handle an Irate Customer on the Phone Step 11

Поради

Після обробки скарги, дотримуйтесь вгору і переконайтеся, що рішення було виконано.
При роботі зі скаргами клієнтів, завжди важливо відслідковувати власний тон голосу і гучність. Ніколи не підвищуйте голос, так як тоді розмова може легко перерости в гучний суперечка. Дотримуйтеся послідовного спокійного тону. Підсвідомо це буде провокувати співрозмовника робити те ж саме.
Не забудьте подякувати клієнта за те, що він знайшов час з вами поговорити і попрацювати над компромісом.