Як швидко обробляти скарги клієнтів: 5 кроків

Клієнтське обслуговування передбачає собою можливість звернутися до кваліфікованого працівника, коли ведете справи з фізичними або юридичними особами. Такий досвід може бути позитивним або негативним. У багатьох успішних компаніях персонал навчають, як швидко обробляти скарги клієнтів.

кроки

1. Вислухайте, ніж стурбований клієнт. Як правило, всі питання, які мають відношення до проблеми, можуть бути улагоджені до того, як вони перетворяться в скаргу. Те, яким способом ви це робите, буде визначати інтенсивність проблеми. Дізнайтеся ім`я клієнта, його адреса і номер телефону.

Дізнайтеся про проблему, питаючи клієнта про деталі.
Не сприймайте скаргу як особисту претензію. Так як це може привести до необ`єктивного рішення.

Зображення з назвою Handle Customer Complaints Quickly Step 2

2. Надайте клієнтові можливість об`яснітьсуть проблеми, не перебиваючи його. Так як це може тільки підлити масла в вогонь і закінчиться скандалом.

Поставте себе на місце клієнта. Кожен стикався з поганим обслуговуванням свого часу.

Постійно перебиваючи клієнта, можете змусити його подумати, що ви не серйозно ставитеся до проблеми.

Вибачитеся за будь-які незручності чи непорозуміння.

У разі якщо ви не уповноважені приймати та обробляти скарги, зв`яжіться з потрібною стороною і поясніть ситуацію.

Зображення з назвою Handle Customer Complaints Quickly Step 3

3. Не приймайте автоматично сторону співробітника.

Запишіть інформацію щодо взаємодії з клієнтом і то, як ситуація була дозволена, якщо можливо. Надайте копію записів вашому безпосередньому начальнику.

Зображення з назвою Handle Customer Complaints Quickly Step 4

4. Задавайте питання, щоб уточнити проблеми і їх причини.

У багатьох випадках справа стосується недоброзичливого ставлення співробітників при роботі з клієнтами, а не грошей, товарів чи обслуговування.

Якщо мова є перешкодою, знайдіть когось, хто володіє мовою, якою розмовляє клієнт, щоб спілкуватися без проблем і спростити справу.

Поясніть клієнту, що все його відгуки дуже важливі для компанії.

Зображення з назвою Handle Customer Complaints Quickly Step 5

5. Дізнайтеся, як клієнт хоче вирішити проблему. Рішення може мати такі форми: заміна, відшкодування, обмін, товарний кредит, знижка.

Якщо вимога клієнта може бути задоволено, тоді поясніть, скільки на це потрібно часу або що для цього буде потрібно зробити.

Коли клієнтові призначена певна дата, переконайтеся, що вона не порушуються або ж клієнт попереджений про відстрочку за допомогою супровідного телефону або електронною поштою.

Три правила, якими потрібно керуватися

запитуйтеНадайте клієнтам можливість поскаржитися, приділіть їм свою увагу, до кінця вислухайте їх, а потім питайте. Дізнайтеся додаткові подробиці, задаючи ключові питання, такі як: "Що ще?"

погоджуйтесяНіхто не скаржиться без причини. Не має значення, який абсурдною може бути ця претензія, всегдаведіте себе спокійно. Постарайтеся подивитися на проблему очима вашого клієнта. Ніколи не сперечайтеся і не сваріться!

вибачитесяВирішіть проблему і ввічливо вибачитеся. Визнайте помилку і подякуйте клієнта за те, що він звернув вашу увагу на скаргу. Виплатіть вашому клієнтові адекватну суму компенсації.

Дізнайтеся більше в статті англійською мовою:How to handle customer complaints of any type.