Як поводитися з агресивними клієнтами: 12 кроків

Спілкування з агресивними клієнтами може перетворитися на справжній кошмар. Тільки не плутайте агресивних клієнтів з наполегливими, які просто наполягають на своїх правах- ця стаття саме про людей, які загрожують, кричать, заважають іншим клієнтам і пред`являють необгрунтовані вимоги. Справа може запросто дійти до рукоприкладства і нанесення шкоди майну. Якщо ви працюєте в сфері послуг, не завадить навчитися правилам поводження з агресивними клієнтами.

кроки

Частина 1 з 2:

Як розрядити обстановку

1. Залишайтеся спокійним. Найгірше, що ви можете зробити, це розлютитися і загострити власні емоції до рівня агресивного клієнта, почати кричати і перетворити і без того вибухонебезпечну ситуацію в справжній вибух. Але так як ви є працівником, ви не можете просто піти від ситуації, ви повинні підтримувати контакт з клієнтом, не дозволяючи своїм характером вийти з-під контролю.

Найочевидніше, чого варто уникати, - підвищення тону.
Саркастичні зауваження теж доведеться залишити при собі.
Робіть все можливе, щоб ваш голос залишався спокійним, і постарайтеся приховати розчарування, яке ви, можливо, відчуваєте.

Зображення з назвою Deal With Aggressive Customers Step 2

2. Контролюйте мову свого тіла. Дуже легко прочитати невербальні знаки агресії і гніву в інших людях, тому будьте уважні до сигналів, які ваше тіло посилає клієнту. Просто говорити тихим і спокійним тоном недостатньо, ви повинні заспокоїти клієнта всіма можливими комунікаційними способами. Ось деякі невербальні сигнали, які потрібно тримати під контролем або взагалі виключити:

не варто ходити туди-сюди;

барабанити пальцями або постукувати ногами;

стискати кулаки;

стискати щелепу;

закочувати очі;

супити;

пильно дивитися на клієнта;

наголошувати руки в боки або схрещувати їх на грудях

Зображення з назвою Deal With Aggressive Customers Step 3

3. Чи не вторгається в особистий простір клієнта. Навіть якщо всі спокійні, порушення особистого простору клієнта може бути витлумачено як прояв агресії або байдужість до рівня комфорту співрозмовника. Коли люди зляться, їм потрібно більше особистого простору, так що дайте агресивному клієнту побільше місця. В іншому випадку, він може подумати, що ви проявляєте власну агресію або не сприймає ситуацію всерйоз, не усвідомлюючи ступінь роздратування клієнта.

Для дотримання особистої безпеки постарайтеся встати за стійку, стіл або інший бар`єр, щоб збільшити фізичне відстань між вами і клієнтом.

Зображення з назвою Deal With Aggressive Customers Step 4

4. Вислухайте скарги клієнта.Неважливо, наскільки дивно це звучить, ви повинні зрозуміти, що частка правди в його скаргах присутній, навіть якщо клієнт перебільшує. Якщо ви дасте йому висловитися, можливо, на цьому все і закінчиться, і ситуація не погіршиться. Крім того, таким чином ви покажете йому, що ви, як співробітник, дбаєте про клієнтів і їхні побажання, ніж проявите своє добре ставлення і доброзичливість.

Ніколи не перебивайте клієнта, коли він говорить, навіть якщо ви хочете відповісти на поставлене раннє питання.

Навіть якщо його аргументи не обгрунтовані, дозвольте клієнту висловитися.

Використовуйте позитивні невербальні сигнали, щоб показати, що ви уважно слухаєте клієнта і зацікавлені в обговоренні питання. Підтримуйте зоровий контакт (але дивіться TV на клієнта), кивайте головою і в потрібний момент за допомогою міміки демонструйте стурбованість проблемою.

Зображення з назвою Deal With Aggressive Customers Step 5

5. Задавайте питання, щоб краще зрозуміти суть проблеми. Для того щоб заспокоїти клієнта, вам потрібно спочатку зрозуміти, що саме його засмутило. Якщо клієнт так схвильований, що замість того щоб давати корисну інформацію, яку ви змогли б використовувати для оцінки та вирішення ситуації, він просто просторікує, вам варто почекати паузи в монолозі, щоб ви змогли задати елементарні запитання, які допоможуть вам розібратися в ситуації, що склалася. Знову-таки, не перебивайте клієнта - дочекайтеся можливості сказати. Ви можете задати деякі з наступних питань:

"Ви вперше зіткнулися з такою проблемою в нашому закладі? Чи не могли б ви детальніше розповісти про попередньому такому випадку, щоб ми точно знали, як проінструктувати наших співробітників про те, як поліпшити якість обслуговування клієнтів на майбутнє?"

"Будь ласка, розкажіть з самого початку, що сьогодні відбулося. Яким конкретно була поведінка співробітника, що викликало у вас таку реакцію?"

"Ситуацію зіпсувало єдина дія або ви розчаровані накопиченням декількох невеликих проблем? Ми повинні зробити якийсь серйозний зміна або внести кілька невеликих поправок?"

"Яким співробітником або співробітниками ви зараз незадоволені? Це якийсь конкретний чоловік або, можливо, потрібно нагадати про свої обов`язки і відношенню до клієнтів всьому персоналу?"

Якщо проблема в конкретному співробітнику, вирішуйте по ситуації на свій розсуд, чи варто залучати цього співробітника в розмову.

Зображення з назвою Deal With Aggressive Customers Step 6

6. Постарайтеся знайти рішення проблеми. Запитайте клієнта, що ви можете зробити для того, щоб допомогти йому. Якщо його вимоги розумні і знаходяться в межах наших силах, то виконайте їх. Однак агресивні клієнти іноді нераціональні в своїх вимогах або просять вас зробити те, на що у вас немає права.

Постарайтеся знайти компроміс. Поясніть клієнту, що ви виконали б його прохання, якби мали на це право, але ви самі можете отримати догану від начальства, якщо зробите це. Замість цього запропонуйте йому те, що зможете дати або зробити.

покличте менеджера. Якщо клієнт хотів би отримати те, що ви не уповноважені надати, покличте менеджера або керуючого, щоб дізнатися, чи може він дозволити дану проблему.

Частина 2 з 2:

Як усунутися від агресивного клієнта

1. Поясніть йому наслідки агресивної поведінки. Якщо ви бачите, що ситуація виходить з-під контролю і загрожує вашій особистій безпеці або приємного проведення часу інших клієнтів, попередьте агресивного клієнта про те, що йому доведеться піти, якщо він не буде контролювати власних емоцій. Час від часу кожен втрачає самовладання, тому дайте людині можливість впоратися з почуттями. Залишайтеся ввічливим і спокійним, не підвищуйте тон і не тикайте в клієнта пальцем. Просто скажіть, які кроки ви зробите, якщо його поведінка не зміниться. Можна сказати щось з наступного:

"Я розумію, що ви засмучені, але щоб вирішити цю ситуацію ми обидва повинні бути спокійні".
"Ваше розчарування від поганого досвіду тепер псує враження інших клієнтів. Ми готові співпрацювати з вами, щоб виправити ситуацію, що склалася, але хіба ви не згодні з тим, що інші люди тут теж мають право на приємне проведення часу в нашому закладі?"

Зображення з назвою Deal With Aggressive Customers Step 8

2. Поясніть клієнту, чому ви просите його піти. Деякі люди приймають гасло "клієнт завжди правий" близько до серця, не розуміючи, що дуже часто клієнт може бути неправий. Поясніть людині, що його поведінка ображає вас і інших клієнтів, у яких є таке ж право на хороше обслуговування.

"Звичайно ж, у вас є право висловити своє невдоволення, але ви не маєте права ображати наш персонал".

"Я з радістю допоможу вам вирішити цю ситуацію, але ваша поведінка змушує мене відчувати себе незручно".

"Як співробітник цього закладу я зобов`язаний захищати своїх колег і клієнтів, тому я повинен попросити вас покинути це приміщення".

"Якщо ви не покинете наш заклад добровільно, мені доведеться зателефонувати в поліцію, щоб захистити співробітників і клієнтів".

Зображення з назвою Deal With Aggressive Customers Step 9

3. Виведіть клієнта із закладу. Щоб підкріпити свої слова діями, почніть рухатися до виходу і попросіть клієнта слідувати за вами. Навіть якщо клієнт спочатку не відреагує на ваші слова, продовжуйте рухатися до виходу. Не зупиняйтеся навіть в тому випадку, якщо клієнт абсолютно вас не слухає - коли він побачить, що об`єкт його злості видаляється, він, швидше за все, сам піде за вами до виходу.

Мета в тому, щоб змусити клієнта залишити приміщення, щоб забезпечити безпеку і спокій інших людей, що знаходяться в будівлі.

Часто, коли така людина опиняється на вулиці, він заспокоюється і залишає ситуацію, навіть якщо все ще зол.

Зачекайте кілька хвилин, щоб переконатися, що клієнт дійсно покинув територію вашого закладу і тільки потім повертайтеся до роботи. Бачачи, що ви негайно входите всередину, він може піти за вами.

Зображення з назвою Deal With Aggressive Customers Step 10

4. Не торкайтеся клієнта. За винятком тих випадків, коли ви відчуваєте, що агресивний клієнт дійсно загрожує вам, вашим колегам або іншим клієнтам, які перебувають в закладі, не варто до нього торкатися. Дотики можуть спровокувати погану, можливо навіть насильницьку реакцію у надмірно збудженої людини.

Але якщо клієнт проявляє фізичну агресію до вас, іншим людям або самому собі, ви маєте право використовувати фізичну силу, щоб приборкати таку людину і запобігти травми.

Зображення з назвою Deal With Aggressive Customers Step 11

5. При необхідності можна звернутися до служби безпеки або в поліцію. Якщо ви відчуваєте себе небезпечно або ситуація порушує роботу вашого бізнесу і їй не видно кінця-краю, викличте поліцію або зателефонуйте в охорону, якщо ваша установа передбачив таку послугу. У вас немає права застосовувати фізичну силу, за винятком тих випадків, коли клієнт фізично нападає на інших людей.

Якщо клієнт підняв руку на інших людей або завдав шкоди майну, то зробіть все можливе, щоб вивести його зі свого закладу. Якщо вам не вдалося цього зробити, виведіть співробітників і клієнтів подалі від агресивного людини, щоб їм не завдали фізичної шкоди.

Будьте спокійні і поважні, але більше не намагайтеся розмовляти з клієнтом. Ви зробили все можливе, щоб вирішити ситуацію, і вам потрібно просто закінчити розмову і дочекатися правоохоронних органів.

Тримайте телефонні номери охорони в такому місці, де вони будуть доступні всьому персоналу. Коли клієнти виходять з-під контролю, співробітники майже завжди телефонують менеджеру, щоб впоратися з ситуацією. Навіть якщо поява менеджера не допомагає, співробітники повинні знати, до кого ще можна звернутися за допомогою.

Додайте номера в такому місці, де їх не побачать клієнти, але де їх точно побачать співробітники - наприклад, за касовим апаратом або в підсобці для персоналу.

Переконайтеся, що номери написані чітко і зрозуміло. Якщо у вас поганий почерк, то найкраще надрукувати їх на комп`ютері.

Зображення з назвою Deal With Aggressive Customers Step 12

6. Будьте розсудливі, коли просите п`яного клієнта піти. Якщо ви працюєте в ресторані або барі, який подавав клієнту достатню кількість алкоголю, що призвело його до сп`яніння, то ви можете нести відповідальність за дії цієї людини, коли він покине ваш заклад.

Якщо клієнт здається п`яним, запропонуйте викликати йому таксі, поки він почекає зовні.

Якщо такий клієнт прийшов з компанією, попросіть його тверезого друга відвезти його додому.

Якщо він наполягає на тому, щоб самостійно сісти за кермо, опишіть автомобіль, також запишіть номерний знак, і негайно зверніться в поліцію з цією інформацією.