Як розмовляти з клієнтом (з ілюстраціями)

Не залежно від того, чим ви займаєтеся, якщо вам потрібно спілкуватися з клієнтами, ви завжди повинні дотримуватися професійного відношення і манери поведінки. Це стосується не тільки того, що ви говорите, а й того, як ви говорите і поводитеся. Розмова з клієнтом без належного такту і професійної чемності може привести до втрати угоди вашою компанією. Вивчення правил ведення переговорів і методів роботи з важкими клієнтами сприяє вашим професійним взаєминам і подальшого кар`єрного росту.

кроки

Частина 1 з 3:

Ефективне спілкування з клієнтом

1. Зрозумійте потреби клієнта. Дізнатися, чого хоче замовник, можна, зрозумівши його кінцеве бачення, а також його історію. Вам потрібно мати чітке уявлення про те, як поточний проект або угода співвідноситься з цілями і особистістю вашого клієнта. Це дасть вам краще уявлення, наскільки це питання важливе для вашого ділового партнера.

Задавайте правильні питання, щоб зрозуміти, чого хоче замовник. Будьте гранично точні, і попросіть про точні і ясних поясненнях у відповідь.
Наприклад, як радник з інвестицій ви можете запитати у клієнта: "Ви готові втратити 10% інвестицій, щоб отримати 20%?, "Як ви ставитеся до втрат?" або "Думки про ваших вкладеннях не дають вам спати по ночах?"
Юрист може задавати такі питання: "Який для вас ідеальний результат судового розгляду?" або "Наскільки агресивно ви хочете доносити свою позицію?"

Зображення з назвою Talk to a Client Step 2

2. Будьте хорошим слухачем. Уміння слухати має велике значення в будь-якому діловому партнерстві. Приділіть час, щоб дійсно вислухати клієнта. Якщо ви не розумієте важливість якогось аспекту для вашого партнера, то, швидше за все, ви неуважно слухаєте або задаєте не ті питання. Задавайте конкретніші питання і слухайте те, що говорить клієнт.

Чи не перебивайте. Вживайте нейтральні вирази, щоб заохотити клієнта сказати більше, наприклад: "продовжуйте", "ясно", "Так, я розумію".

Підтримуйте зоровий контакт і по можливості робіть замітки.

Легко кивайте головою і / або посміхайтеся (якщо це доречно), щоб показати, що ви слухаєте. Слідкуйте за ниткою разговора- посмішка під час того, як клієнт говорить про втрату грошей, не додасть вам очок.

Перефразуйте те, що сказав клієнт, з тим, щоб задати додаткові питання. Наприклад, якщо клієнт говорить, що його не влаштовує поточна прибуток, можете сказати: "Я розумію ваше невдоволення. Який прибутку ви очікуєте від своїх інвестицій?"

Зображення з назвою Talk to a Client Step 3

3. Внесіть ясність. Ясність - життєво важливий компонент ваших взаємин із замовником. Клієнту завжди потрібно надати достатньо інформації, щоб він міг приймати поінформовані рішення. Якщо між вами немає ясності, то ваш партнер не зможе прийняти правильне рішення і це закінчиться втратою довіри до вас.

Для цього потрібно використовувати мову, яка буде зрозуміла вашому клієнтові. Якщо замовник не знайомий з технічним жаргоном, перефразируйте все так, щоб йому стало зрозуміло.

Вам потрібно дохідливо донести свої дії на кожному заданому етапі, чому ви так робите і які результати очікуєте від цього. Якщо клієнт не розуміє логічних обґрунтувань того, як ваші пропозиції допоможуть йому, то ваші ідеї будуть відхилятися або підтримуватися з великим небажанням.

Навіть несуттєві зміни, як делегування незначних повноважень вашому підлеглому або колезі можуть засмутити клієнта, якщо його про це не попередили. Просто заздалегідь повідомте заказнику, що ви робите і чому.

Зображення з назвою Talk to a Client Step 4

4. Інвентаризують всі взаємини з клієнтом. Ведення протоколу взаємодій з замовником - дуже корисна практика. Це допоможе вам, якщо потрібно буде надати начальству звіт про робочий час, яке ви приділили клієнту. Корисно також вести чітку і професійну документацію, якщо заказник потребують докази, що стосуються якоїсь з ваших ділових зустрічей.

Будь-які взаємодії з клієнтом повинні бути задокументовані, включаючи особисті зустрічі, телефонні дзвінки, повідомлення на автовідповідачі, текстові повідомлення та електронну пошту.

Запишіть ім`я клієнта, дату (час, якщо це можливо), основну суть цієї взаємодії, скільки часу ви спілкувалися, деталі висловлювань кожної зі сторін.

Корисно також відправляти підтверджуючий лист з вашим розумінням угод, досягнутих під час спілкування, тимчасових рамок і кінцевого продукту. Це ще один спосіб упевнитися, що ви і ваш замовник говорите про одне й те ж.

Частина 2 з 3:

Взаємодія з клієнтами

1. Будьте професіоналом весь час. Не залежно від того, яким чином ви взаємодієте з клієнтом, ви повинні залишатися професіоналом у всіх відносинах. Це включає те, як ви ведете розмову, що говорите і як поводитеся з замовником.

Не будьте занадто фамільярні. Пам`ятайте, що ви спілкуєтеся з діловим партнером, а не приятелем - не вживайте нецензурну лексику, утримуйте недоречні жарти, не використовуйте емоджі в текстовій листуванні з клієнтом.
Завжди перевіряйте граматику і правопис. Помилки, які занадто впадають в очі, можуть збентежити адресата і виглядають непрофесійно.
Запитуйте про особисте життя клієнта тільки в тому випадку, якщо він сам поділився якоюсь інформацією. Не втручайтеся в чужі справи і не будьте занадто фамільярні. Баланс можна знайти методом проб і помилок.
Використовуйте ввічливі і відповідні фрази, наприклад: "Радий вас бачити. Як пройшли ваші вихідні?"
Уникайте розділяють або недоречних тем, наприклад політики, релігії, соціальних проблем і романтичних пригод.

Зображення з назвою Talk to a Client Step 6

2. Будьте проактивні. Невміння діяти на випередження може викликати фрустрацію у клієнта і в кінцевому рахунку зруйнувати ваші професійні відносини. Завжди намагайтеся першим починати листування, особливо якщо з`являються якісь новини, про які вашому замовнику неодмінно захочеться дізнатися.

Не чекайте, поки клієнт сам зателефонує вам, щоб повідомити новини, безпосередньо позначаються на його справах. Ви повинні самі повідомити йому про це, і тоді він оцінить вас по достоїнству. Постійно переглядайте новинні стрічки в пошуках цінної інформації.

При цьому не поширюйте чутки, якщо тільки це не впливає на цінність активів вашого клієнта. Перевірте своє джерело, перш ніж зв`язатися з клієнтом.

У вас повинна бути своя думка про події, про які ви повідомляєте своєму клієнтові. Воно повинно бути чітким і непохитним.

Наприклад, якщо клієнт не впевнений, в які фондові біржі варто інвестувати, можна сказати: "Грунтуючись на вашому бажаному рівні прибутку і обмеження ризиків, я вважаю, що вам варто розглянути ______, тому що ______".

Або, якщо ви лікар, вам слід зв`язатися з пацієнтом, якщо готові результати його досліджень або ви дізналися про новий спосіб лікування його захворювання.

Зображення з назвою Talk to a Client Step 7

3. Поважайте час клієнта. Незважаючи на те, що вам потрібно регулярно підтримувати зв`язок з діловими партнерами, не варто відбирати у них занадто багато часу. В цілому, якщо тільки клієнт не вимагає більше часу або немає необхідності в більш пильної уваги до ситуації, викликаному підвищеним тискам на замовника, більшість телефонних дзвінків повинно тривати не більше 10-15 хвилин.

Не дзвоніть клієнтам для дозвільної балаканини. Вони зайняті так само, як і ви, тому утримуйте спілкування на професійному рівні, якщо тільки ви не підтримуєте зв`язок поза роботою.

Зображення з назвою Talk to a Client Step 8

4. Запитуйте клієнтів про їхні ідеї і думках. Кожен раз обговорюючи нову справу, питайте партнерів, що вони думають про інформацію, якої ви поділилися. Ви повинні висловлювати свою думку про те, що ви обговорюєте з клієнтами. Дізнайтеся їхню думку про наданої інформації, щоб зрозуміти, наскільки ваші погляди збігаються.

Визнайте і поважайте думку клієнта. Навіть якщо ви з ним не згодні, скажіть "Так, я розумію, що ви маєте на увазі".

Якщо ви впевнені, що клієнт помиляється або що це стане причиною великого промаху або втрати значних грошових коштів, не бійтеся сказати про це.

Не кажіть клієнту, що він не правий просто щоб змусити його зайняти оборонну позицію. Замість цього задавайте запитання на кшталт: "Ви обдумали ______?" або "Що якщо станеться ______?"

Або ж, наприклад, юрист може запитати, чи розуміє клієнт вживані заходи і чи згоден з обраною тактикою.

Зображення з назвою Talk to a Client Step 9

5. Зверніть увагу на мову тіла. Мова тіла може видати багато емоції, усвідомлюєте ви це чи ні. Це може стати вашим перевагою, так як ви зможете зчитувати мову тіла клієнта, а й ваші власні жести можуть видати ваші наміри.

Звертайте увагу і на мову тіла клієнта, і на свій власний.

Нахил корпуса назад може представлятися гордовитим жестом, а вперед - агресивним.

Схрещені на грудях руки можуть висловлювати оборонну позицію або опір.

Метушливість - ознака нервозності або роздратування.

Зображення з назвою Talk to a Client Step 10

6. Будьте уважні до свого тону і манері поведінки. Точно так само як і мова тіла, вони видають невисловлені почуття. Звертайте увагу на тон своєї мови, і як це може сприйняти клієнт з тим, щоб відкоригувати свій голос або вираження відповідно ситуації.

Ваш тон повинен відповідати вашому виразу обличчя.

Переконайтеся також, що ваш тон узгоджений з тим, що ви говорите. Якщо ваші слова передають згоду, а голос - розчарування, ваш клієнт це зрозуміє.

Посміхайтеся, коли розмовляєте, особливо по телефону. Так ваш голос буде звучати оптимістично і щиро.

Частина 3 з 3:

Робота з важкими клієнтами

1. Контролюйте свої емоції. Іноді з деякими клієнтами буває важко працювати, але в таких випадках вам потрібно ще більше контролювати себе. Втрата самовладання в спілкуванні з клієнтом може зруйнувати ваші ділові відносини з цією людиною і навіть коштувати вам роботи.

Не давайте емоціям визначати ваші реакції на будь-які слова або дії замовника. Будьте чемні і пам`ятайте, що клієнт завжди правий.
Пам`ятайте, що потрібно залишатися професіоналом, навіть стикаючись з образами.
Якщо ви відчуваєте труднощі з контролем своїх емоцій, спробуйте порахувати до десяти або зробити декілька глибоких вдихів, перш ніж щось сказати.

Зображення з назвою Talk to a Client Step 12

2. Більше слухайте, менше говоріть. Як правило, корисно давати клієнту можливість вільно висловлюватися, і це тим більше важливо в роботі з клієнтами, з якими у вас виникають труднощі. Заказник може неохоче йти на контакт, тому що не відчуває себе почутим, а дозволяючи йому в напружені моменти більшу частину розмови перетягувати на себе, ви розряджається ситуацію.

Ви можете спілкуватися і при цьому майже весь час мовчати. Дозвольте клієнту говорити і відповідайте, коли це необхідно.

Задавайте додаткові питання, щоб вирішити чи прояснити те, що вам не цілком зрозуміло. Наприклад, можна сказати: "Мені здається я зрозумів, що ви маєте на увазі, але мене трохи бентежить ______- могли б ви пояснити, що ви хотіли цим сказати?"

Зображення з назвою Talk to a Client Step 13

3. Покажіть свою залученість в процес. Якщо важкий клієнт не відчуває, що його почули, він може стати ще більш непоступливим. Дрібні звички в спілкуванні, що показують залученість і зацікавленість, допоможуть заспокоїти клієнта і зняти напругу.

Підтримуйте зоровий контакт з клієнтом, коли ви розмовляєте.

Використовуйте короткі, маленькі вербальні сигнали, щоб показати, що ви слухаєте. Наприклад, кажучи "ммм" або "да" або просто киваючи головою на знак згоди, ви показуєте свою залученість.

Зображення з назвою Talk to a Client Step 14

4. Говоріть з упевненістю. Те, як ви говорите, настільки ж важливо, як і те, що саме. У роботі з важким клієнтом дуже важливо понижаючу, як вас сприймають завдяки вашій манері мови. Зміна швидкості і тональності голосу може допомогти заспокоїти роздратованого клієнта, особливо в поєднанні з іншими техніками.

Сповільніть швидкість мови, знизьте тембр і гучність голосу.

Повільна і плавна мова надає заспокійливий ефект на засмучених або схвильованих клієнтів. Постарайтеся зробити зміну помітною, щоб ваш клієнт вловив ці зміни.

Зображення з назвою Talk to a Client Step 15

5. Виконуйте побажання клієнта. Іноді просто погодитися з важким клієнтом - кращий спосіб припинити погане ставлення. Навіть якщо ви знаєте, що клієнт помиляється, буває краще не починати суперечку, якщо немає іншого способу заспокоїти людину.

Висловлюйте свої побоювання, якщо клієнт може ось-ось зробити величезну помилку, але пам`ятайте, що остаточне рішення залишається за ним.

Зображення з назвою Talk to a Client Step 16

6. Відмова від клієнта - це крайній захід. Якщо вам не вдається вгамувати клієнта або відповідати його вимогам незважаючи на всі старання, краще відпустіть його. Так, ви втратите цю угоду, але в деяких випадках вона не варто такого головного болю.