Як вирішити ситуацію з незадоволеним клієнтом

Один з найскладніших моментів у роботі з людьми - самі люди. Якщо ви працюєте в сфері громадського харчування, продажу, готельного бізнесу, рано чи пізно ви зіткнетеся віч-на-віч з розлюченим, сердитим або некерованим клієнтом. Не бійтеся - є вірні, перевірені способи врегулювання конфліктних ситуацій, які будуть прийнятні для вас, вашої компанії і, найголовніше, клієнта. Можливо, ви займете позицію «клієнт завжди правий», або, навпаки, будете твердостоять на своєму, або просто знайдете компроміс.

кроки

Метод 1 з 2:

Як працювати з важкими клієнтами

1. Вмійте слухати. Складні клієнти не очікують, що до них будуть ставитися ідеально, але вони розраховують на те, що до їхніх проблем поставляться серйозно. Слухайте спокійно і уважно. Дивіться в очі людині, яка не кривляйтеся і не посміхайтеся. Кивайте, коли будете погоджуватися з чимось, сказаним клієнтом.

Defuse a Situation With a Difficult Customer Step 2

2. Спробуйте уявити себе на місці клієнта. Найчастіше конфлікти розпалюються через те, що клієнту здається, що співробітник обслуговуючої компанії не намагається вникнути в проблему. Якщо ви дасте клієнтові зрозуміти, що ви співчуваєте йому, це задасть тон всьому розмови, і вас будуть сприймати як людину, готового вирішити проблему.

Скажіть так: «Я повністю вас розумію, і я прошу вибачення за те, що сталося. Давайте спробуємо знайти рішення ». Залучаючи клієнта до цього завдання, ви робите його учасником своєї команди.

Якщо клієнт знову повторить скаргу, спробуйте заново переконати його в тому, що ви розумієте його. Дайте відповідь так: «Так, це дійсно дуже неприємно», - або: «На вашому місці у мене виникли б такі ж почуття».

Пам`ятайте, що емпатія не означає, що ви зобов`язані дати клієнту те, чого він хоче. За допомогою емпатії ви просто стаєте на бік клієнта.

Defuse a Situation With a Difficult Customer Step 3

3. Пам`ятайте, що за вашим розмовою спостерігають інші люди. Якщо ви представите, що на вас хтось дивиться з боку, це допоможе вам зберігати спокій. Не варто вести себе агресивно перед клієнтами. Також пам`ятайте про те, що клієнт розповість усім про розмову з вами.

Ваше взаємодія з клієнтом не повинно завдати шкоди інтересам компанії. Воно повинно бути прикладом високоякісного сервісу.

Defuse a Situation With a Difficult Customer Step 4

4. Говоріть повільно і понизьте голос. Емоції передаються від людини до людини. Якщо ви знизите голос і почнете говорити повільно, це дасть клієнту зрозуміти, що ви тримаєте себе в руках і зберігаєте спокій. Це особливо важливо, якщо клієнт дуже злий і розмовляє на підвищених тонах. Варто зробити все можливе, щоб не погіршити конфлікт.

Defuse a Situation With a Difficult Customer Step 5

5. Принесіть вибачення. Попросити вибачення може будь-який працівник, хоч би якою була його роль в компанії. Подивіться клієнту в очі і простежте за тим, щоб вираз вашого обличчя і тон вашого голосу були щирими. Скажіть, що ви приносите вибачення від імені компанії за те, що клієнт залишився незадоволений, і що ви зробите все, що від вас залежить, щоб допомогти йому.

Чи не поводьтеся зарозуміло. Не варто вибачатися так, немов ви применшуєте важливість клієнта. Слід попросити вибачення за свої дії і дії своєї компанії, але не за ті почуття, які відчуває клієнт, і не за його дії. Наприклад, не варто говорити так: «Мені шкода, що вас це зачіпає, але, на жаль, повернути гроші ми не можемо». Краще сказати так: «Мені шкода, що ми не можемо повернути вам гроші. Чи можемо ми зробити для вас що-небудь інше?»

Defuse a Situation With a Difficult Customer Step 6

6. Повідомте про проблему своєму керівникові. Клієнт може попросити вас про це, але навіть якщо він цього не зробить, вам варто самому звернутися до керівника. У керівника більше повноважень при роботі з клієнтами - це може бути знижка, заміна на схожий товар і так далі. Крім того, це дозволить вам заспокоїти клієнта - якщо його проблемою буде займатися хтось, хто вище вас по статусу, клієнт швидше відчує себе задоволеним.

Якщо вам потрібно, щоб клієнт почекав, поки ви сходите за керуючим, надайте йому зручне місце для очікування. Якщо ви можете запропонувати клієнту воду або чай, зробіть це. Ввічливе звернення заспокоїть незадоволеного клієнта.

Defuse a Situation With a Difficult Customer Step 7

7. Обіцяйте щось лише в тому випадку, якщо зможете стримати обіцянку. Якщо ви запропонуєте щось, знаючи, що не зможете стримати обіцянку, ви в багато разів підсилите невдоволення клієнта. Якщо не впевнені в чомусь, порадьтеся з керівником. Не приймайте поспішних рішень під тиском ситуації.

Можна завжди сказати клієнту так: «Можливо, ми зможемо це зробити, але мені потрібно уточнити у менеджера».

Defuse a Situation With a Difficult Customer Step 8

8. Закінчите розмову на позитивній ноті. Навіть якщо ви зробили все, що хотів клієнт, але він все ще злиться, не дайте йому піти незадоволеним. Подякуйте його за терпіння і пообіцяйте, що ви зробите все можливе, щоб наступного разу його обслужили гідно. Спробуйте сформулювати свою думку в такий спосіб: «Велике спасибі за ваше терпіння в цій ситуації. Наступного разу я готова особисто зайнятися вами, щоб все пройшло гладко. Не соромтеся покликати мене в наступній раз, коли будете тут ».

Якщо вам не вдалося зробити так, як хотів клієнт, все одно постарайтеся залишити про себе приємне враження професійними діями. Можливо, клієнт піде, думаючи про вашу компанію так: «Що ж, вони не змогли мені допомогти, зате продавець був дуже приємним».

Defuse a Situation With a Difficult Customer Step 9

9. Знайте, коли слід припинити спілкування. Якщо клієнт веде себе агресивно або навіть не намагається заспокоїтися, викличте охорону або поліцію і попросіть їх розібратися. Якщо клієнт влаштовує сцену, кидає на вашу адресу чи на адресу ваших колег різкі слова або загрожує вам фізичною розправою, ви вже зробили все можливе, тому зверніться за допомогою заради своєї безпеки і безпеки інших клієнтів.

Якщо клієнт п`яний або перебуває під дією наркотичних засобів, не намагайтеся щось пояснити йому - відразу викличте охорону, щоб захистити себе і всіх навколишніх.

Defuse a Situation With a Difficult Customer Step 10

10. Забудьте про своє его. Будьте готові зробити щось для клієнта, навіть якщо будете думати, що він не правий. Можливо, вам доведеться змиритися зі звинуваченнями клієнта або принести вибачення за щось, що ви не вважаєте важливим. Забудьте про гордість і зробіть все можливе, щоб клієнт залишився задоволений.

Згадайте стару приказку про те, що клієнт завжди правий. Об`єктивно це не означає, що скарги клієнта завжди обґрунтовані і заможні. Таке ставлення до клієнта, при якому у нього залишаються позитивні враження, не покликане принизити вас як працівника - воно покликане утримати клієнта.

Defuse a Situation With a Difficult Customer Step 11

11. Розглядайте всіх клієнтів як потенційні можливості. Пам`ятайте, що задоволений клієнт буде звертатися за вашими послугами частіше. Про хороше обслуговування розповідають кільком людям, а про погане - практично всім. Через це ви можете втратити гроші і потенційних клієнтів. Коли будете намагатися заспокоїти клієнта, подумайте про те, що зараз ви працюєте для збереження цього клієнта, тому що ви можете і втратити його.

Defuse a Situation With a Difficult Customer Step 12

12. Не приймайте скарги на свій рахунок. Пам`ятайте, що все, що відбувається, ніяк не пов`язане з тим, яка ви людина. Не варто сприймати коментарі клієнтів як особисту образу, навіть якщо клієнт ображає вас особисто. Забудьте про гордість і бажанні задовольнити потреби свого его. Можливо, ви вважаєте за потрібне переконати клієнта в тому, що ви маєте рацію, а він ні, але краще цього не робити.

Складні клієнти - це невід`ємна частина роботи з людьми. Постарайтеся ставитися до таких ситуацій як до буденності.

Метод 2 з 2:

Робота з різними типами складних клієнтів

1. Заспокойте розлюченого клієнта. З такими клієнтами буває дуже складно. Вам потрібно буде відокремити їх емоції від проблеми і дістатися до суті. Зберігайте позитивний настрій, визнайте почуття клієнта і дайте йому зрозуміти, що ви готові допомогти. Потім почніть працювати з клієнтом над можливими рішеннями проблеми.

Скажіть клієнту наступне: «Я знаю, що ви засмучені, і я хотів би допомогти вам. Ви не могли б пояснити мені, що сталося?»Ніколи не кажіть, що засмучуватися в цій ситуації не через що.
Зберігайте спокій і будьте об`єктивні. Не давайте обіцянок, які не зможете стримати. Скажіть клієнту так: «Я зроблю все можливе, щоб вирішити питання якомога швидше», а не обіцяйте, що ви зробите щось за певний час. Краще пообіцяти трохи менше, а потім зробити трохи більше.
Чи не перебивайте клієнта, коли він щось пояснює вам, - це ще більше розлютить його. Ніколи не кажіть «так, але...», Коли клієнт щось розповідає вам.
Завжди запитуйте клієнта, чи задоволений він тим, що отримав.

Defuse a Situation With a Difficult Customer Step 14

2. Навчіться допомагати клієнтам отримувати бажане, якщо вони не задоволені. Можливо, вам доведеться працювати з клієнтом, якого засмутив якийсь інший співробітник вашої компанії. Наприклад, ви менеджер ресторану, а покупець не задоволений роботою офіціанта. Привітайте клієнта посмішкою, увійдіть і запропонуйте допомогу. Коли будете розмовляти з клієнтом, не приносьте вибачення за погане обслуговування. Задавайте інформативні питання, перевіряйте ще факти і приймайте рішення, які залишать клієнта задоволеним.

Попросіть клієнта пояснити, що сталося.

Повертаючись до прикладу з рестораном, коли клієнт пояснить проблему, спробуйте сказати так: «Я розумію, що вас засмутило. Будь-якій людині на вашому місці було б неприємно. Ми прийшли до висновку, що ми можемо зробити ... Що скажете?»

Defuse a Situation With a Difficult Customer Step 15

3. Допоможіть нерішучому клієнту. Деяким клієнтам складно зробити вибір. Такі люди забирають багато часу і не дають допомагати іншим клієнтам. Будьте терплячі, задавайте питання, що вимагають розгорнутих відповідей, слухайте, пропонуйте варіанти і постарайтеся направити клієнта.

Зберіть якомога більше інформації, щоб у вас була можливість допомогти клієнту.

У багатьох магазинах можна здати або обміняти товари. Якщо клієнт не може вибрати одну з двох речей, скажіть так: «Якщо вам не підійде ця річ, ви зможете здати її протягом двох тижнів». Це підштовхне клієнта до покупки.

Defuse a Situation With a Difficult Customer Step 16

4. Навчіться працювати з надмірно вимогливими покупцями. Серед клієнтів зустрічаються досить безцеремонні і напористі люди. Вам доведеться бути ввічливим і допомагати клієнту, не дозволяючи йому витирати об вас ноги. Будьте професіоналом, проявіть повагу до клієнта, будьте рішучі і чесні, і людина зрозуміє, що ви можете допомогти йому з вибором.

Будьте готові до того, що клієнт буде підвищувати голос і обзиватися.

Завжди дивіться в очі клієнтові, при необхідності приносите вибачення і нагадуйте клієнту, що вам важливі його потреби. Можна сказати так: «Олексій, ми цінуємо вас як клієнта і хочемо вирішити цю проблему. У вас є якісь побажання?»

Якщо клієнт запропонує щось вартісне, дайте відповідь так: «Чудова пропозиція. Я думаю, ми зможемо це зробити ». Якщо ви не можете виконати побажання клієнта, дайте відповідь йому в такий спосіб: «Дякуємо вам за пропозицію, але, на жаль, ми не зможемо цього зробити, так як наші внутрішні правила не дозволяють цього. Чи можемо ми замінити це на ...?»

Знання внутрішніх правил та умов дозволить вам вирішити проблему з клієнтом і запропонувати відповідне рішення.

Defuse a Situation With a Difficult Customer Step 17

5. Навчіться працювати з грубими або нахабними клієнтами. Такі клієнти можуть нецензурно виражатися, встрявати в чергу або вимагати вашої уваги, коли ви зайняті кимось іншим. Важливо залишатися професіоналом і не намагатися відповідати клієнту тим же.

Якщо клієнт відволікає вас, коли ви зайняті іншою людиною, посміхніться і скажіть: «Я підійду до вас, як тільки закінчу з клієнтом».

Завжди зберігайте спокій і пам`ятайте, що ви - професіонал, ви уявляєте свою компанію.

Defuse a Situation With a Difficult Customer Step 18

6. Знайте, як працювати з балакучими клієнтами. Деякі клієнти починають розмову і не дають вам робити більше нічого іншого. Вони можуть говорити з вами про події в світі, про погоду, про свої особисті справи. Будьте ввічливі і ввічливі, але вмійте тримати ситуацію під контролем. Такі клієнти можуть забрати у вас час, потрібний вам для інших робочих обов`язків і для роботи з іншими клієнтами.

Проявляйте щирий інтерес до слів клієнтам. Ви ж не хочете здатися грубим.

Якщо клієнт задасть вам особисте питання, дайте відповідь на нього, а потім запитайте клієнта: «Вам щось підказати?»

Не ставте клієнту питань, які будуть спонукати його підтримувати розмову. На питання відповідайте коротко: «так» або «ні».

Поради

Не будьте зарозумілі. Ніщо так не нагнітає ситуацію, як працівник, який грубить або насміхається. Говоріть ввічливо і щиро.
Не дозволяйте витирати об себе ноги. Є велика різниця між поняттями «допомагати клієнту» і «дозволяти клієнту витирати об себе ноги». Заздалегідь позначте кордону, будьте чемні, але стійте на своєму.
Чи не перебивайте клієнта і не висловлюйте своє бачення проблеми. Після того як ви до кінця його вислухаєте, знайдіть в собі сили і мужність витримати паузу перед тим, як з розумінням задати ключове питання: «Чого б ви хотіли?»Пам`ятайте, що практично у всіх переговорах той, хто пропонує рішення, найчастіше програє.
З деякими клієнтами працювати особливо складно. Не дозволяйте клієнту ображати вас або застосовувати силу. Покличте охорону або менеджера.
Зверніться до клієнта по імені або імені та по батькові, якщо це можливо. Всім подобається, коли їх кличуть по імені. Навіть якщо ви будете просто намагатися говорити ввічливо і чемно, клієнту буде простіше відчути, що його слухають.
Говоріть своєму начальству правду і тільки правду. Не намагайтеся приховати або преуменьшітьсвоі дії. Просто скажіть своєму начальнику прямо, що у вас виникла проблема з клієнтом, навіть якщо це повністю ваша вина. Швидше за все, ваш керівник буде задоволений тим, що ви змогли залагодити цю ситуацію.
Пам`ятайте, клієнт завжди правий... але тільки почасти!
Попросіть про допомогу, якщо розгубилися. Покличте менеджера або начальника, якщо поруч немає нікого з колег. Не варто намагатися викрутитися з ситуації самостійно - цим ви тільки все погіршить.