Як обробляти клієнтів

Той, хто має досвід роботи з клієнтами, знає, як важко часом буває з кожним днем зберігати спокій і залишати клієнтів задоволеними. Скарги, незвичайні запити, причіпки начальства - все це може підштовхнути до депресії. Ця стаття дасть вам кілька корисних порад.

кроки

Метод 1 з 3:

У чому полягає хороший сервіс

1. Пишаєтеся своїми здібностями. Далеко не кожному дано знаходити спільну мову з людьми, а обробляти великий потік клієнтів (будь то клерк в офісі або касир в магазині) - потрібна витримка і особливий настрій.

2. Зовнішній вигляд. Кращий спосіб утримати клієнта - залучити і зачарувати його. Проводьте приємне враження: одягайтеся охайно і по-діловому, регулярно мийтеся, стежте за особистою гігієною, використовуйте дезодорант або духи при необхідності. Рухайтеся з легкістю і грацією, завжди встановлюйте зоровий контакт і говорите гучним, виразним і впевненим голосом. Ваші клієнти відчують себе в руках справжнього професіонала і з більшою охотою довірять себе вам.

Якщо ви починаєте потіти або ще що-небудь, що псує ваш імідж - виділяйте деякий час в кава-тайм або перекур на те, щоб привести себе в порядок. 6436 2b1

3. Починайте з посмішки. Залишайте лічниепроблеми, страхи й тривоги будинку, і тоді ви навчитеся посміхатися і радіти кожному новому клієнтові. Це ж стосується і телефонних розмов: посмішка просочиться навіть через телефонну трубку - через ваш голос. Ви здивуєтеся, коли дізнаєтеся, наскільки це важливо і яку реакцію викликає у клієнтів.

Посміхайтеся не тільки клієнтам, але і колегам, а також начальству. Етопустяк, але допомагає зняти стрес і поліпшити атмосферу в колективі. 6436 3

Коли ви у вільний час будете в ресторані, магазині чи іншому подібному місці, зверніть увагу на обслуговуючий персонал. Найчастіше у них на обличчях можна побачити лише роздратування і похмурість. Подумайте, як ви ставитеся до подібного сервісу і постарайтеся не допускати такого в своїй роботі. 6436 3b2

4. відключайтеся. На роботі ви, перш за все, надаєте хороший сервіс для того, щоб заробити. Клієнтам, за великим рахунком, просто немає діла до того, який вихованець у вас вдома, яка ваша улюблена страва або що ви думаєте про їх одязі. Не забувайте, навіщо до вас приходять люди.

Концентруйтеся на їх бажання та потреби, це допоможе поліпшити якість сервісу. Пам`ятайте, то клієнти безпосередньо впливають на вашу зарплату. 6436 4b1

5. Не приймайте речі близько до серця. Незалежно від того, в якому настрої перебуває клієнт, в якому тоні він спілкується - зберігайте самовладання і контроль, продовжуючи надавати якісні послуги. Приймайте крайні заходи, тільки якщо клієнт абсолютно неадекватний.

Працюйте з кожним клієнтом персонально, не сприймайте їх як однорідну масу. І не варто проектувати негативне враження від одного клієнта на наступних. 6436 5b1

6. Сприймайте клієнтів серйозно. Ваш клієнт - це ваші гроші. Не грубо і не ведіть себе легковажно, це привілей молодих і недосвідчених співробітників.

Не звертайте уваги на підколки.

Абстрагуйтеся і не сприймайте кепкування на свій рахунок.

Запам`ятайте - ображаються діти і неврівноважені особи.

Дайте клієнтові бачити, що ви - професіонал, і тоді він налаштується на більш діловий лад (якщо до цього поводився легковажно).

7. "Чи не стрибайте вище голови". Не бійтеся залучати старшого менеджера. Нехай це буде розцінено як додаткове зусилля з вашого боку, спрямоване на те, щоб клієнт залишився задоволений.

Коли клієнт піде, попросіть менеджера пояснити вам, в чому полягало рішення складної ситуації, і як вам поступати в майбутньому в схожих умовах.

8. Чи не квапте клієнтів. Ви можете максимально швидко працювати над виконанням своїх завдань, але не варто підганяти клієнтів - вони мають право займати стільки вашого робочого часу, скільки буде потрібно. Якщо у вас накопичується велика черга - попросіть колег допомогти цих обслуговуванням.

Якщо допомоги чекати нізвідки, то зберігайте спокійний і доброзичливий настрій.

Метод 2 з 3:

Скарги і проблемні клієнти

1. знайте правила. Мова не тільки про банальну посадової інструкції, а й про те, щоб знати рамки, що розширюють ваші повноваження. Часом потрібно бути гнучким і іноді доводиться порушувати основні правила для задоволення клієнта. Знання всіх аспектів допоможе вам балансувати на грані фолу і потім не потрапити під роздачу начальства.

Найчастіше можна заспокоїти розгніваного клієнта, зробивши для нього "виключення". Порушуйте правило "гнучко" і безпечно для себе.

2. Тримайте удар. Якщо клієнт раптом втрачає всю свою ввічливість і каже щось грубе - не звертайте уваги і продовжуйте роботу в колишньому дусі. Швидше за все, клієнт відчує себе ніяково і буде намагатися вести себе пристойно решту часу.

Ще краще, якщо при двозначній грубості або жарті ви дасте зрозуміти, що не зрозуміли справжнього змісту. Це дасть можливість клієнту "випускати пар", не боячись бути засудженим.

3. Разіте добротою. Реагуйте на розгніваних клієнтів так само, як і на хороших. Не ведіться на провокації і залишайтеся холоднокровним, щоб не давати приводу для ще більших скарг. Продовжуйте надавати кращий можливий сервіс.

У перетирання кісточок клієнтам немає нічого поганого, лише робіть це наодинці з колегами і у відсутності інших клієнтів.

4. складні клієнти. Якщо вам попався клієнт, з яким складно мати справу, або ви не в силах його обслужити - сміливо передавайте його начальству. Старші менеджери зазвичай мають великий досвід і можуть взяти складного клієнта на себе.

5. знайте кордону. Правило "клієнт завжди правий" працює рівно до тих пір, поки клієнт не переходить межі. Якщо ж це все-таки трапляється, можна спокійно попросити їх припинити і пояснити неприпустимість подібної поведінки.

Якщо клієнт не реагує на зауваження, то можна викликати або старшого менеджера, або відразу охорону (у важких випадках).

6. Стійте на своєму. Бувають випадки, коли клієнтові хочеться без будь-якої на те причини зіпсувати вам день. І часом розраховувати доводиться лише на себе. Попросіть почекати, поки ви викличете старшого менеджера або скажіть, що більше нічим допомогти не можете і клієнту пора йти. Дивіться в очі і стримуйте свої слова.

Залишайтеся зібраними і спокійними, не підвищуйте голос і не переходите на грубості.

Намагайтеся взагалі не виявляти емоцій, інакше клієнт може насісти на вас ще більше.

Метод 3 з 3:

Створюйте сприятливу атмосферу в колективі

1. Взаємодійте з колегами. Спілкування з товаришами по службі може допомогти в знятті стресу, що накопичується на роботі. Також при хороших взаєминах можна вчасно дізнатися новини про внутрішні зміни і можливі покарання / заохочення.

Гарна атмосфера в колективі в принципі здатна зробити роботу більш-менш терпимо, якщо не приємною.

2. Будьте ввічливі і посміхайтеся колегам. Суть та ж, що і при роботі з клієнтами. Нехай вам у відповідь не посміхаються, а сама людина вам може і не подобатися - не має значення, бо так ви вносите свою лепту в робочу атмосферу.

3. Будьте комунікабельні. Навіть якщо по життю ви не дуже товариські - на роботі робіть, що потрібно. Запрошуйте колег на каву або пиво після роботи, самі приймайте запрошення. Спілкуйтеся і встановлюйте контакти в будь-яке доступне час - наприклад, на прикрих.

Чи не нав`язуйте. Якщо людина раз за разом відхиляє ваші запрошення або вважає за краще пообідати в тихій обстановці - залиште його в спокої.

4. Працюйте на совість. Викладайтеся так, щоб показати вашу цінність, як співробітника. Якщо у вас намітилося "вікно" вільного часу - можна допомогти товаришам по службі, у яких работислішком багато. Але не варто забувати про те, що не можна дозволяти людям "сідати собі на шию". Не бійтеся говорити "ні", якщо вас постійно просять допомогти або зробити чужу роботу.

5. Чи не брешуть. Якщо ви когось обговорюєте, робіть це так, ніби ця людина знаходиться поруч і може все чути. Зберігайте нейтралітет, якщо ви висловлюєте свою думку або інформацію про будь-кого, то намагайтеся утримуватися від негативної емоційного забарвлення. Нехай співрозмовник самостійно виробляє своє ставлення до об`єкта бесіди.

6. Будьте чесні і прямолінійні. Про вас можуть думати як про життєрадісну і товариську людину, але якщо колега переходить межі - негайно дайте йому про це знати.

Висловлюватися чітко і ясно.

Намагайтеся стримувати емоції і не переходите на хамство і образи.

При виникненні проблеми спробуйте спочатку отримати допомогу від колег, а потім вже від керівництва.