Як створити цінність для клієнта: 6 кроків

Однією з найбільш поширених причин провалу венчурного бізнесу, великого чи малого, є його нездатність створювати цінність для клієнтів. Концепція вартості є однією з тих, які і прості, і складні. Вона проста, тому що має тільки три компонента, а складна, тому що цінність може бути визначена тільки клієнтом і може включати в себе матеріальні і нематеріальні поняття, такі як сприйняття і думка. Ця стаття навмисно спрощена, щоб ввести поняття в їх найбільш загальній формі.

кроки

1. Зрозумійте, що перший компонент цінності - це «корисність». Це означає, що все, що ви робите для вашого клієнта, має бути придатним для цілей клієнта. По суті, для будь-якого товару або послуги, які ви надаєте клієнту, мати корисність, означає, що клієнт може підвищити продуктивність своїх активів, або усунути якісь обмеження, що перешкоджають отриманню більшої користі від своїх активів.

Якщо це автомийка, автомобіль повинен в кінцевому підсумку стати чистим.
Якщо це послуга з прибирання снігу, клієнт повинен мати можливість пройти по дорозі, яку ви очистили за його завданням.
Якщо це стільниковий телефон, телефон повинен мати можливість приймати сигнал, клієнт повинен мати можливість набрати номер і поговорити з кимось на іншому кінці.
Якщо мова йде про комп`ютерний звіті, клієнт повинен мати можливість натиснути на кнопку, звіт повинен вийти з принтера, і він повинен бути повним і коректним.

2. Знайте, що наступний компонент - "Гарантія". Це означає, що товари або послуги, які ви приносите вашому клієнтові, повинні бути придатні для використання.

Автомийка, наприклад, повинна бути відкрита в той час як зазначено на знакові, і вона повинна бути в змозі впоратися з попитом на її послуги, в іншому випадку з`явиться чергу, клієнтам набридне чекати, і вони будуть їхати.

Послуга повинна бути настільки безпечна, наскільки очікує клієнт, наприклад, не повинно бути невиправданих ризиків для водія або пасажирів.

У разі поломки, сервіс повинен бути відновлений протягом короткого часу, яке клієнт вважає розумним, інакше клієнт відправиться шукати іншу автомийку.

Ті ж принципи застосовні до всіх інших товарів та послуг. Вони повинні бути настільки доступні, як це необхідно клієнту, забезпечувати запас потенціалу для задоволення попиту клієнта, бути безпечними, як цього хоче клієнт, і безперервними, якщо цього вимагає клієнт.

3. Прагніть визначити і подолати бар`єри сприйняття замовника. Найпростіший спосіб пояснити це - згадати день покупки вашого останнього автомобіля. Чому ви вибрали саме його? Зрештою, всі автомобілі однакові - чотири колеса, шасі, двигун, коробка передач, диференціал, корпус, сидіння, кермо, скло, ремені безпеки і т.д ... Чи ні? Робота продавця, який хоче здійснювати продажу, полягає в тому, щоб виявити ці відчуття і визначити найкращий спосіб представити послугу - автомобіль - так, щоб переконати клієнта, що цей транспортний засіб відповідає всім вимогам, реальне і відповідне очікуванням.

Деякі клієнти купують на основі сприйняття надійності, виходячи з особистих вражень і / або чужої думки.

Деякі зосереджені на ціні.

Деякі зосереджені на потужності або комфортності салону.

Деяким потрібна швидкість, інші думають, що в автомобілі завжди мало подушок безпеки.

4. Сприйняття замовника - то, що робить або скасовує угоду з обміну цінності на гроші. Наприклад, більшість людей не будуть платити $ 100 за банку тушонки, чи не так? Проте, поставте людини в ситуацію, коли він не їв протягом декількох днів, а крім тушонки більше нічого не знайти, і людина буде готовий здійснити цю операцію. Мистецтво продажів зводиться до пошуку того, що клієнт вважає своєю цінністю, і переконання його в тому, що те, що у вас є на продаж, створить йому цю цінність.

5. Пам`ятайте, що стратегія і маркетинг - два різних поняття.

У стратегії ви приймаєте рішення, що саме ви будете пропонувати, що представляє цінність для потенційних клієнтів, як ця цінність буде доставлена, і як ви будете переконувати клієнта в тому, що ту цінність, яку він хоче мати, може бути отримана від вас. Коротше кажучи, мова йде про визначення пропозиції цінності.

У маркетингу мова йде про те, як донести стратегію і ціннісне пропозицію клієнту таким чином, який змусить їх купити послугу або товар у вас.

6. Прагніть до позитивної прибутковості. Де ж у всьому цьому вступають в гру гроші? Клієнт повинен розуміти, що загальна цінність послуги вище, ніж її вартість, і виробляє позитивну прибутковість. Прибутковість може бути матеріальною (як позитивний повернення інвестицій) або нематеріальній (як збільшення репутації бренду замовника або гудвіл покупців нашого клієнта). Майте на увазі, що іноді нематеріальна віддача може бути набагато ціннішою, ніж матеріальна!

попередження

Пам`ятайте, що сприйняття споживачів може змінюватися з плином часу. Якщо ви надаєте послуги на регулярній основі, важливо ставити правильні питання, і розвивати довіру і авторитет у клієнта, щоб бути в змозі виявити, коли це сприйняття зазнає змін, і мати можливість підлаштовуватися під нове визначення цінності клієнта.
Найбільш груба помилка, яку ви можете зробити, це спробувати зробити цінність для клієнта, не порадившись з ним. У будь-яких ділових відносинах тільки одна сторона визначає цінність товарів або послуг - клієнт.