Як правильно працювати з клієнтами

Якісна робота з клієнтами означає швидку і позитивну реакцію на запити клієнтів. Чіткий процес спілкування, ефективні правила по роботі з клієнтами, ретельне навчання та нестандартні підходи до вирішення проблеми також є важливими складовими гарного сервісу. Незадоволений клієнт розповість про свій досвід 8-10 людям, тому вам потрібно домогтися того, щоб про вашу компанію говорили тільки хороше. Щоб клієнти були задоволені обслуговуванням, вам доведеться потрудитися, проте це дозволить підвищити задоволеність клієнтів якістю вашої роботи і сприятиме утриманню покупців, а це є важливими передумовами успіху підприємства.

кроки

Метод 1 з 6:

Створення відповідної середовища для клієнтів

1. Постарайтеся догодити клієнту в перший раз, коли він прийде до вас. Багато хто вважає, що обслуговування клієнтів - це виключно робота зі скаргами, проте завдання будь-якої компанії полягає в тому, щоб у клієнта не виникло приводів для скарг. Якщо клієнт вже розчарувався в чомусь, виправити ситуацію буде непросто. Розробіть таку систему по роботі з клієнтами, завдяки якій у них буде менше приводів висловлювати невдоволення.

Ensure Excellent Customer Service Step 2

2. Вирішіть, яким ви уявляєте собі ідеального клієнта. Підігнати обслуговування під кожного унікального клієнта складно і дорого. Краще подумайте, яким повинен бути ваш ідеальний типовий клієнт. Розробляйте правила, враховуючи якості такого клієнта. Задайте собі наступні питання:

Які товари або послуги буде купувати мій ідеальний клієнт?

Як швидко товар або послуга буде потрібно клієнту?

Яка технічна підтримка знадобиться клієнтові?

Яких цілей хоче досягти клієнт за допомогою цієї покупки?

Як я можу допомогти клієнту досягти цих цілей?

Ensure Excellent Customer Service Step 3

3. Перевершуєте очікування клієнтів. Давайте клієнтам не тільки необхідний мінімум, а більше, ніж вони чекають.Це справить враження на клієнтів і допоможе вам утримати їх. Якщо ви будете прагнути перевершувати очікування, ви зробите щось приємне для клієнтів, і вони з розумінням поставляться до вас, якщо в майбутньому виникне якась проблема.

Наприклад, якщо клієнт очікує отримати будь-яку послугу в протягом 10 годин з моменту замовлення, постарайтеся надати послугу протягом 8 годин.

Ensure Excellent Customer Service Step 4

4. Оформіть свій робочий простір з урахуванням потреб клієнта. Ваш офіс або магазин повинен бути зручним, чистим і таким, щоб в нього хотілося повертатися. Простір має бути організовано логічно, щоб клієнту було просто в ньому орієнтуватися. Нижче ми наводимо кілька прикладів вдалих рішень:

Виділіть декілька паркувальних місць тільки для клієнтів.

Обладнайте входи і виходи пристосуваннями для інвалідів.

Додайте в приміщенні зрозумілі покажчики.

При вході і на сходових клітинах розкладіть інформаційні брошури, довідники або розмістіть карту магазину.

Поставте біля входу співробітника, який допомагав би знайти клієнтам потрібне місце.

Ensure Excellent Customer Service Step 5

5. Приділяйте увагу всім клієнтам, щоб ті відчули себе особливими. Клієнти люблять, коли їх обслуговують особисто. Філософія вашої компанії повинна ставити клієнта на перше місце, і обслуговувати його слід як важливого людини, а не як випадкового перехожого. Наприклад, клієнтам подобається, якщо:

Співробітник представляється своїм ім`ям

Співробітник запитує ім`я клієнта

Співробітник вислуховує конкретні вимоги клієнта

Співробітник допомагає у виборі, а не просто розповідає про всі послуги або товари фірми

Ensure Excellent Customer Service Step 6

6. Перевірте якість сервісу в офісі. Поставте себе на місце клієнта. Спробуйте перевірити якість обслуговування, щоб зрозуміти, над чим ще потрібно попрацювати. Ось кілька способів оцінити якість сервісу:

Зателефонуйте в офіс і перевірте, чи зручно користуватися вашим голосовим меню.

Надішліть листа по електронній пошті і подивіться, як швидко прийде відповідь.

Пройдіться по магазину і подивіться, чи всі товари добре промарковані, розставлені в логічному порядку і всіх чи товарів вистачає.

Напишіть повідомлення в чат на сайті компанії і подивіться, як швидко вашу проблему вирішать.

Ensure Excellent Customer Service Step 7

7. Надавайте клієнтам можливість самообслуговування. Каси для самостійного розрахунку в магазині, форуми з порадами щодо можливих рішень проблем і автоматичні сервіси допоможуть вам краще обслуговувати клієнтів. Багатьом клієнтам подобаються ці можливості, оскільки вони дозволяють робити покупки в будь-який час, в тому числі до або після закінчення робочого дня фірми. Якщо все буде працювати без збоїв, клієнти будуть задоволені ще більше.

Непрацюючі або незручні пристрої для самообслуговування викликають роздратування.Додайте чіткі інструкції по використанню таких пристроїв або простежте за тим, щоб поблизу таких пристроїв завжди був один з ваших співробітників.

Ensure Excellent Customer Service Step 8

8. Знайте, в який час у вас зазвичай спостерігається наплив відвідувачів. З`ясуйте, в який час покупців зазвичай багато, а в яке мало. У жваві годинник стежте за тим, щоб у вас працювало достатню кількість співробітників. Все залежить від специфіки бізнесу: можливо, у вас наплив покупців спостерігається в святкові дні, в обід або ввечері або у вихідні. Ваші клієнти будуть задоволені, якщо в цей час буде працювати потрібну кількість людей.

Ensure Excellent Customer Service Step 9

9. Слідкуйте за тим, щоб ваші ціни були не вище, ніж у всіх конкурентів, і відповідали очікуванням клієнтів. Ціна повинна бути сумірною якості і не повинна різко перевищувати ціну конкурентів. Акції, знижки постійним покупцям і ліквідації колекцій дадуть вашим клієнтам зрозуміти, що вони не даремно зберігають вірність вашу фірму. Завжди стежте за тим, щоб товари були правильно промарковані, інакше клієнти будуть незадоволені.

Пам`ятайте, що висока ціна найчастіше означає гарну якість. Якщо ви плануєте продавати товари забезпеченим клієнтам, яким важливо зручність, для них ціна не буде грати важливу роль, і ви зможете трохи підвищити її.

Не ставте занадто низьку ціну на свої товари або послуги, щоб не втратити гроші. Не розпочинайте компанію до банкрутства лише заради того, щоб клієнти були задоволені.

Метод 2 з 6:

Навчання персоналу

1. Розробіть показники якості. Вам потрібно буде встановити вимоги до певними показниками, оскільки якщо щось не можна виміряти, цим не можна управляти. Що робить сервіс у вашій сфері хорошим? Служать чи його відображенням повторні візити клієнтів? Середній час, витрачений на розрахунок на касі? Кількість одиниць товару в чеку? Час реагування на скарги? Час, витрачений на вирішення проблеми? Складіть список вимог і критеріїв і розкажіть про нього співробітників.

Якщо важливим показником у вашому бізнесі служить кількість одиниць товару в чеку, відстежуйте обсяги покупок клієнтів щотижня. Ви зможете з`ясувати, скільки одиниць за раз зазвичай купують люди, і подумати, як можна збільшити цю кількість. Можливо, вам слід детально розповісти співробітникам про всі ваші товари, щоб вони могли радити їх клієнтам. Можливо, товар на полицях поповнюється невчасно, тому люди не можуть купити все, що їм потрібно. Є ймовірність, що вам буде потрібно найняти більше людей для своєчасного поповнення полиць або стежити за тим, щоб полки були наповнені до початку часу напливу клієнтів.

Ensure Excellent Customer Service Step 11

2. Впровадити практики, завдяки яким добре обслуговувати клієнтів стане просто. Видайте співробітникам інструкції щодо правильної роботи з клієнтами. Там можуть згадуватися конкретні форми вітання, способи роботи з незадоволеними клієнтами або рекомендації дотичного максимально допустимого часу очікування при розмові з клієнтом по телефону. Співробітники повинні чітко знати ці вимоги, і їх повинно бути легко виконувати. Надрукуйте ці правила і роздайте буклети співробітникам.

Ensure Excellent Customer Service Step 12

3. Пам`ятайте про культурні відмінності. У ваших клієнтів можуть бути не такі уявлення про що-небудь, як у вас, через культурних особливостей. Навчіть своїх співробітників працювати з представниками інших культур, щоб уникнути можливих непорозумінь.

Ensure Excellent Customer Service Step 13

4. Стримуйте свої обіцянки. Не порушуйте обіцянку, дану клієнту. Обіцяйте лише те, що зможете виконати, і потім вчасно виявляйте послугу.

Приміром, не обіцяйте клієнту повернення грошей, якщо не впевнені, що він може розраховувати на це повернення. Чи не обіцяйте дати клієнтові знижку 30%, якщо він може отримати тільки на 15%.

Ensure Excellent Customer Service Step 14

5. Дайте співробітникам свободу в прийнятті рішень. Продумана політика по роботі з клієнтами полегшить ваше завдання, проте важливо також довіряти своїм співробітникам. Не всі ситуації обумовлюються внутрішніми правилами, і іноді рішення потрібно приймати швидко. Дозволяйте співробітникам самим вирішувати, як їм слід вчинити зі скаргою клієнта або з нестандартною ситуацією.

Наприклад, ваш співробітник може вирішити дати незадоволеному клієнту два купона зі знижкою, хоча правила компанії наказують видавати тільки по одному купону. Не варто злитися на співробітника - краще повірте в те, що його дії дозволили вирішити проблему.

У той же час, важливо пояснити співробітникам, в яких ситуаціях вони можуть самі вирішити проблему, а в яких їм краще звернутися до супервайзеру. Звід правил і рекомендацій дозволить співробітникам краще розуміти політику компанії.

Ensure Excellent Customer Service Step 15

6. Заохочуйте співробітників, які демонструють хороші результати. Якщо співробітник отримає щось за відмінну роботу з клієнтами, він зрозуміє важливість якісного сервісу для всієї компанії. Раз на місяць винагороджуйте кращого співробітника відділу по роботі з клієнтами. Можна також виплачувати бонуси членам команди, які займаються утриманням клієнтів.

Якщо ви відразу визначите ключові показники і вимоги до них, ви зможете використовувати результати роботи співробітників для заохочення їх роботи. Якщо ви опитуєте клієнтів про якість обслуговування, винагороджуйте співробітника, який набере максимальну кількість балів. Якщо ви відстежуєте те, з якою швидкістю співробітники вирішують проблеми клієнтів, виплачуйте премію тому, хто швидше і правильніше всіх працює з проблемними ситуаціями.

Ensure Excellent Customer Service Step 16

7. Навчіть співробітників правильному спілкуванню з клієнтами. Поясніть їм, як важливо мати гарну поставу, чітку мову, гарний настрій і виглядати як професіонал. У роботі з людьми перше враження відіграє важливу роль. Навчіть співробітників формулювати свої думки особливо чітко і говорити повільно, якщо вони спілкуються з клієнтами по телефону.

Ensure Excellent Customer Service Step 17

8. Заплануйте навчальні семінари. Існує багато способів навчання необхідним навичкам по роботі з клієнтами. Наприклад, можна моделювати ситуації, наймати тренерів для проведення майстер-класів, проходити навчання в інтернеті. Навіть двогодинне заняття допоможе вашим співробітникам дізнатися щось нове про обслуговування клієнтів.

Метод 3 з 6:

Спілкування з клієнтами

1. Відповідальність телефонного етикету. Під етикетом розуміється чіткість, своєчасність відповідей і готовність задовольнити потребу клієнта. Клієнт повинен відчувати, що його проблемою займаються, навіть якщо він знаходиться в іншому місті або іншій країні. До правил телефонного етикету відносяться наступні вимоги:

Піднімайте трубку не пізніше, ніж після трьох гудків.
Слідкуйте за тим, щоб голос звучав дружелюбно.
Говоріть повільно, чітко, не дуже голосно і не дуже тихо.
Назвіть своє ім`я і назву відділу, в якому ви працюєте.
Запитайте клієнта, як ви можете йому допомогти.
Допоможіть клієнту: переведіть дзвінок на іншого співробітника, поверніть гроші за замовленням або дайте відповідь на питання по використанню товару.
Чітко поясніть, що потрібно зробити, щоб проблема клієнта була вирішена.
Чесно скажіть, що ви можете зробити. Якщо не можете відразу відповісти на питання, попросіть уточнити це питання і передзвонити пізніше.

Ensure Excellent Customer Service Step 19

2. Уникайте негативних формулювань. Клієнти не люблять, коли їм кажуть "ні" або "ніколи". Замість категоричних фраз намагайтеся використовувати позитивні формулювання, які висловлюють ваше бажання допомогти клієнту. Будьте чесні, але при цьому також підкреслюйте те, що ви намагаєтеся вирішити проблему.

Замість того щоб сказати "Я не знаю відповіді на це питання", дайте відповідь так: "Я з`ясую, хто зможе відповісти на цей питання. Я можу передзвонити вам через пару хвилин?"

Замість "Це не моя робота" скажіть клієнту так: "Я можу перевести вас в інший відділ? Там вам допоможуть ".

Замість "Компанія ні за що не піде на це" сформулюйте свою думку в такий спосіб: "Я зроблю все можливе, щоб ви залишилися задоволені. Я буду говорити про можливі варіанти вирішення проблеми з супервайзером ".

Ensure Excellent Customer Service Step 20

3. Замість того щоб змушувати клієнта залишатися на лінії, пропонуйте передзвонити йому. Клієнти не люблять нескінченно висіти на лінії в очікуванні відповіді. Якщо телефон дзвонить, не перестаючи, домовтеся з клієнтом про те, що ви передзвоніть найближчим часом. Призначте відповідального за дзвінок клієнту в призначений час. Завдяки цьому клієнт не вийде з себе і не втратить дорогоцінний час.

Ensure Excellent Customer Service Step 21

4. Відповідайте на запити клієнтів протягом 10 годин. Час обробки звернень - це один з найважливіших чинників у роботі з клієнтами. Відповідайте на всі питання або скарги протягом 10 годин.

Метод 4 з 6:

Оптимізація роботи сайту

1. Додайте на сайті докладний розділ з питаннями і відповідями. Клієнти люблять мати під руками онлайн-ресурси, де вони можуть знайти відповіді на свої питання. Це звільнить ваші телефонні лінії і ящики електронної пошти від зайвих звернень. Добре складений розділ питань і відповідей заощадить час вам і вашим клієнтам. У цьому розділі можна описувати все: від того, як ви ведете бізнес, до конкретних особливостей товару. У кожного питання повинен бути чіткий і зрозумілий відповідь без технічного жаргону. Питання будуть залежати від специфіки вашого бізнесу, але частіше за все в цей розділ включаються наступні питання:

Які документи мені потрібно мати при собі, щоб купити цей товар?
У чому полягає різниця між звичайним і преміальним пакетом послуг?
Чи передбачені знижки для оптових покупок?
Як активувати цю програму?

Ensure Excellent Customer Service Step 23

2. Попрацюйте над якістю наповнення сайту. Ваш сайт в інтернеті повинен бути таким же гарним, як і організація простору в офісі або магазині. Вся важлива інформація, про яку ви повідомляєте в магазині, повинна також бути присутнім на сайті. Додайте на сайті час роботи, контактну інформацію, адресу та інші дані. Слідкуйте за тим, щоб у вас не було розбіжностей в тому, що ви говорите клієнтам по телефону і що написано на сайті.

Ensure Excellent Customer Service Step 24

3. Надайте кілька способів зв`язку з вами. Ваша компанія повинна бути доступна в інтернеті, особисто, в соціальних мережах. Чим більше способів зв`язку з вами у вас буде, тим простіше клієнтові буде отримати відповіді на свої питання. Доручіть якомусь одному співробітнику стежити за повідомленнями в соціальних мережах, щоб всі клієнти отримали потрібну їм допомогу.

Якщо у вас досить співробітників і є необмежений доступ до інтернету, моніторьте свій форум. Форум дозволить клієнтам допомагати один одному, а ви побачите, над чим вам можна попрацювати.

Ensure Excellent Customer Service Step 25

4. Давайте клієнтам можливість написати вам в онлайн-чат. По можливості намагайтеся підключити цю опцію. Це позбавить вас і ваших клієнтів від необхідності вступати в тривалу переписку і залишати голосові повідомлення. Клієнт буде вдячний вам за те, що ви приділяєте йому стільки ж уваги в інтернеті, скільки приділяли б у фізичному магазині.

Метод 5 з 6:

Робота зі скаргами клієнтів

1. Пам`ятайте, що скарги корисні. Не сприймайте скарги як тягар. Скарги дають бізнесу важливу інформацію про його товари або послуги. У них може йти мова про те, з чим стикаються багато інших клієнти. Нагадуйте собі, що скарга - це відгук на роботу вашої компанії, який повинен допомогти вам вирішувати проблеми.

Ensure Excellent Customer Service Step 27

2. Чітко пояснюйте клієнтам, як виглядає процедура роботи зі скаргами. Не пишіть про це дрібним шрифтом в непомітному місці. Клієнти повинні знати, що вони повинні зробити, якщо вони не задоволені якістю товару. Крім цього, вам слід зробити цю процедуру максимально простий. Не намагайтеся ускладнити процес повернення товару, інакше клієнт ніколи не повернеться в ваш магазин.

Ensure Excellent Customer Service Step 28

3. Уважно слухайте клієнта. Використовуйте прийоми активного слухання. Повторюйте проблему клієнта своїми словами, щоб людина знала, що ви його понімаете- дивіться в очі, кивайте в потрібні моменти, уникайте жаргонізмів і надмірного скепсису у висловлюваннях. Задавайте питання, щоб отримати потрібну вам інформацію, а не заплутати клієнта.

Ensure Excellent Customer Service Step 29

4. Дайте клієнтові зрозуміти, що ви поділяєте його почуття. Незадоволений клієнт хоче відчути підтримку з вашого боку. Вибачитеся і скажіть, що ви розумієте його невдоволення ситуацією. Цей прийом дозволить зняти напругу і почати вирішувати проблему. Можна сказати клієнту так:

"Я розумію, чому ви незадоволені"

"Я жалкую, що ви зіткнулися з такою неприємною ситуацією"

"Я розумію, чому ви засмучені. Я постараюся залагодити проблему "

Ensure Excellent Customer Service Step 30

5. Запропонуйте можливі варіанти вирішення проблеми. При виникненні проблеми запропонуйте клієнту кілька способів залагодження конфлікту. Якщо рішень буде кілька і клієнт зможе вибирати, у нього буде більше можливостей керувати ситуацією. Наприклад, можна сказати так:

"Мені шкода, що вам прийшла пошкоджена майка. Ми можемо вислати вам заміну або повернути гроші. Який варіант ви віддасте перевагу?"

"Я приношу свої вибачення за те, що наш підрядник не з`явився у вас в призначений час. Ми готові зробити вам знижку 20% або безкоштовно розширити пакет послуг ".

Ensure Excellent Customer Service Step 31

6. Вирішуйте проблеми швидко. Що б не трапилося, відповідайте на питання і починайте працювати зі скаргами якомога швидше. Важливо знаходити рішення моментально, і неважливо, що потрібно зробити - прийняти назад товар, надати знижку, запланувати новий час або запросити менеджера.

Ensure Excellent Customer Service Step 32

7. дякуйте клієнтів. Говоріть клієнтам спасибі за те, що вони купують ваші товари або замовляють ваші послуги. Можна висловлювати подяку особисто, за допомогою табличок в магазині або розсилок, які ви будете відправляти поштою особисто. Цінуйте присутність клієнтів - без них ваш бізнес б не процвітав.

Метод 6 з 6:

Відгуки клієнтів

1. Проводьте опитування серед клієнтів. Багато власників компаній переоцінюють якість свого сервісу. Постарайтеся чесно проаналізувати те, наскільки клієнти задоволені вашими товарами або послугами. Опитування дозволить вам отримати об`єктивну оцінку якості роботи з клієнтами у вашій компанії.

Якщо за проходження опитування клієнт отримає будь-яку винагороду, в опитуванні візьме участь більше людей. Наприклад, влаштуйте лотерею серед учасників або роздайте їм купони зі знижками.

Ensure Excellent Customer Service Step 34

2. Складіть коротке опитування. Не варто включати більше 10-15 питань. Опитування повинен бути вичерпним, однак він не повинен забирати у клієнтів багато часу. Можна задавати такі питання:

"Чи плануєте ви користуватися нашими послугами в наступному році? чому?"

"Чи задоволені ви якістю обслуговування в нашому магазині? чому?"

"Чи зручний наш сайт в використанні? Оцініть зручність сайту за шкалою від 1 до 10, де 1 означає незручність, а 10 - максимальну зручність ".

Ensure Excellent Customer Service Step 35

3. Запитайте клієнтів, як ви можете поліпшити якість обслуговування. Клієнти можуть дати вам інформацію про нові підходи до вирішення проблем. Можливо, ви також з`ясуйте, як з проблемами працюють ваші конкуренти. У вас буде можливість зрозуміти, що ви робите правильно, а що слід доопрацювати.

Ensure Excellent Customer Service Step 36

4. Запитайте клієнтів про конкурентів. Можливо, ваші конкуренти краще працюють з клієнтами, ніж ви. В цьому випадку вам потрібно буде обов`язково дізнатися про це, щоб вжити необхідних заходів. Задавайте питання про конкурентів в своєму опитуванні.

Ensure Excellent Customer Service Step 37

5. Поясніть клієнтам, чому їх участь в опитуванні має значення. Клієнти люблять, коли до їхньої думки прислухаються, і вони з радістю розкажуть вам про свої враження. Проте, вам слід підкреслити важливість цієї роботи в опитуванні. Скажіть, що думка клієнтів дозволить вам поліпшити якість обслуговування. Подякуйте клієнтів за те, що вони допомагають вам працювати над сервісом.

Поради

Пам`ятайте, що при роботі з клієнтами найголовніше - це спілкування. Яким би не був спосіб спілкування (особисто, по телефону, онлайн), ви повинні завжди говорити з клієнтами ввічливо і зрозуміло.
Прості і ясні правила не дадуть дрібним скаргам перетворитися у великі проблеми. Розміщуйте свої правила в магазині і на сайті так, щоб це було помітно.
Дякуйте команду по роботі з клієнтами за ту роботу, яку вони роблять. Надайте співробітникам чіткий набір правил і рекомендацій і навчіть їх належним чином. Довіряйте досвіду і рішень співробітників при роботі з клієнтами.