Як вести себе з незадоволеними клієнтами: 12 кроків

Звернення з незадоволеними клієнтами може стати на роботі одним з головних викликів. Чи спілкуєтеся ви з ними особистому або по телефону, цілком ймовірно, що ви зіткнетеся з розчаруванням, агресивністю і озлобленістю. Щоб впоратися з незадоволеним клієнтом, перш за все потрібно тримати себе в руках. Читайте далі і ви дізнаєтеся, як вести себе з незадоволеними клієнтами.

кроки

Частина 1 з 2:

Розуміння претензії клієнта

1. Зберігайте холоднокровність. Звичайно, нікому не хочеться в громадському місці зіткнутися з розпаленим кричущим людиною. Однак в подібній ситуації вам перш за все потрібно зберігати холоднокровність і зібраність. Можливо, вас пориває закричати у відповідь, але постарайтеся стриматися! Крики і роздратування тільки погіршать ситуацію. Замість цього постарайтеся проявити професіоналізм і взяти себе в руки - час працювати.

Ніколи не вдавайтеся до сарказму або абсолютно очевидно фальшивої ввічливості. Це тільки додасть масла у вогонь і посилить ситуацію.

Зображення з назвою Handle Angry Customers Step 2

2. Уважно вислухайте клієнта. Озлоблений клієнт як правило просто хоче виплеснути на когось своє роздратування, і сьогодні це ви. Значить, вам потрібно постаратися уважно його вислухати. Приділіть клієнту увагу - не дивіться по сторонам, не вимикайте з розмови і не відволікайтеся. Дивіться на клієнта і уважно слухайте.

Слухаючи клієнта, особливу увагу приділіть відповідей на наступні питання: Що саме його так сильно засмутило? Чого він хоче? Як ви можете допомогти?

Зображення з назвою Handle Angry Customers Step 3

3. Зберігайте холодну голову і не піддавайтеся почуттям. Особливо сильно роздратований клієнт може наговорити грубощів. Пам`ятайте, що не приймайте це близько до серця - він просто незадоволений предоставленнойуслугой, продуктом або ще чимось, аж ніяк не вами. Постарайтеся не піддаватися почуттям.

Пам`ятайте, якщо клієнт стане занадто агресивний або загрожуватиме, скажіть йому, що для вирішення проблеми ви звернетеся до допомоги супервайзера або ще кого-то. Прямуючи назад до клієнта, поясніть супервайзеру або помічникові, чому вам довелося звернутися до нього за допомогою (наприклад, вам погрожували). Якщо все піде погано, попросіть клієнта піти.

Зображення з назвою Handle Angry Customers Step 4

4. Повторіть претензії клієнта. Після того як клієнт випустить пар, переконайтеся, що знаєте, в чому саме суть його претензії. Якщо вам щось незрозуміло, повторіть і задайте питання. Повторно виклавши суть його претензії, ви продемонструєте клієнту, що вислухали його, крім того, ви переконаєтеся, що правильно зрозуміли проблему.

Хороший спосіб переконатися в тому, що ви правильно вловили суть проблеми - спокійно і зібрано сказати щось на кшталт: "Я розумію, що ви засмучені, і цілком закономірно, що піца була доставлена з годинним запізненням".

Зображення з назвою Handle Angry Customers Step 5

5. висловлюйте співчуття. Це покаже клієнту, що ви насправді намагаєтеся допомогти. Переконавшись в суті проблеми продемонструйте, наскільки винуватим ви себе почуваєте, і як це вас турбує, висловіть свою згоду поведінкою клієнта. Скажіть щось на кшталт ::

"Я прекрасно розумію ваше обурення - чекати своє замовлення протягом години, особливо на голодної шлунок, завжди вкрай неприємно.

"Ваше роздратування абсолютно зрозуміло - затримки з доставкою можуть зірвати плани на весь вечір".

Зображення з назвою Handle Angry Customers Step 6

6. Принесіть вибачення. Дайте клієнтові зрозуміти, що ви насправді шкодуєте про те, що сталося, незалежно від того, чи вважаєте ви, що вони роблять з мухи слона чи ні. Висловлення співчуття і вибачення послужать вам хорошу службу. Найчастіше незадоволені клієнти просто хочуть, щоб хтось приніс їм свої вибачення за погане обслуговування. Добре, якщо після принесення вибачень від імені компанії клієнт прохолоне.

Скажіть щось на кшталт: "мені шкода, що ваша піца була доставлена під час. Подібні затримки дуже засмучують, і я повністю вас розумію. Давайте подивимося, що можна зробити для вирішення проблеми".

Зображення з назвою Handle Angry Customers Step 7

7. Якщо клієнт просить, покличте менеджера. Якщо ви залагоджуєте ситуацію, і клієнт вимагає, щоб ви покликали менеджера, покличте. Краще виконати бажання клієнта. Якщо ж менеджера годі й залучати, постарайтеся цього не робити. Вирішивши ситуацію самостійно, ви продемонструєте менеджеру, що вмієте зібрано і спокійно розібратися з незадоволеним клієнтом.

Частина 2 з 2:

Подальші дії

1. Запропонуйте можливе рішення (або рішення). Тепер, почувши, ніж саме засмучений клієнт, вам потрібно запропонувати якесь рішення. Якщо вам здається, що таке рішення у вас є, уявіть його.

Наприклад, в ситуації з недоставлення під час піцою, уявіть рішення на кшталт "я прекрасно розумію, що запізнення з доставкою піци вас засмутило. Я б хотів відшкодувати ваші витрати і запропонувати вам купон на безкоштовну піцу. Я особисто проконтролюю, щоб наступного разу піца була доставлена вам під час".

Зображення з назвою Handle Angry Customers Step 9

2. Попросіть клієнта залишити відгук. Якщо ви не до кінця впевнені, що саме задовольнить клієнта, запитаєте! Як би він хотів вирішити проблему? Чи є щось таке, щоб його влаштувало? Скажіть щось на кшталт ::

"Чого б ви хотіли? Якщо це в моїх силах, я простежу, щоб це було зроблено."

Зображення з назвою Handle Angry Customers Step 10

3. дійте негайно. Скажіть клієнту, які саме кроки ви зробите для вирішення проблеми. Дайте йому контактну інформацію, особливо якщо ви говорите по телефону, так, він при необхідності зможе з вами зв`язатися.

Зображення з назвою Handle Angry Customers Step 11

4. Дайте собі перевести дух. Після того як клієнт пішов або повісив трубку, виділіть собі кілька хвилин на те, щоб подумати про случівшемсяі заспокоїтися. Подібні ситуації дуже вимотують, навіть якщо врешті-решт клієнт пішов задоволеним. Дайте собі трохи часу на те, щоб заспокоїтися і розвіятися.

Зображення з назвою Handle Angry Customers Step 12

5. Доведіть справу до кінця. Після того як проблема була вирішена, зателефонуйте клієнту. Запитайте, чи пройшло добре. Якщо можете, зробіть ще один крок на зустріч і пошліть рукописні вибачення або надайте знижку на наступну покупку.

Поради

Постарайтеся не сприймати їх скарги особисто - навіть якщо це стосується того, як ви виконуєте свою роботу. Якщо ви відчуваєте, що проблема вас зачіпає на емоційному рівні, краще відійти в сторону і дозволити іншому працівникові у всьому розібратися.
Подумайте про те, якого рішення ви б хотіли, якщо проблема була б у вас. Поставтеся до клієнта так, як ви б хотіли, щоб поставилися до вас, якби ви були на його місці.
Один із способів не приймати все близько до серця - нагадати собі про те, що хоча думки клієнтів і "важливі", але все-таки вони набагато менш істотні, ніж думки вашої родини і друзів. Нагадайте собі і про те, що ви не хочете, щоб якийсь незнайомець зіпсував ваш день, годину або навіть хвилину.
Скарга клієнта може бути використана як інструмент утримання. Якщо ви зможете вирішити проблему і вибачитися, ви також зможете перетворити погане в хороше.
Деякі клієнти скаржаться на все підряд. Якщо ви зіткнулися з таким типом, спробуйте обговорити з менеджером, чи потрібен вам такий клієнт або, може, його варто і втратити. Витрачений на такого клієнта час можна було б приділити "справжнім" клієнтам.
Якщо ви не можете дати клієнту те, чого він хоче, просто дайте щось безкоштовно (можливо, вам знадобиться згода менеджера).

попередження

Пам`ятайте, безпеку вас, ваших колег та інших клієнтів завжди стоїть на першому місці. Якщо клієнт зайде надто далеко: образою, загрозою або агресивною поведінкою, відразу ж викличте поліцію і проінформуйте менеджера, коли це буде безпечно. БІЛЬШІСТЬ компаній швидше готове втратити одного агресивного клієнта, ніж ризикувати здоров`ям і благополуччям своїх працівників, продавців або клієнтів.